原標(biāo)題：臨沂東山醫(yī)院穩(wěn)步改善醫(yī)療服務(wù) 持續(xù)提升群眾看病就醫(yī)滿意度

來源：臨報(bào)融媒

原標(biāo)題：臨沂東山醫(yī)院穩(wěn)步改善醫(yī)療服務(wù) 持續(xù)提升群眾看病就醫(yī)滿意度

來源：臨報(bào)融媒

為進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，臨沂東山醫(yī)院努力構(gòu)建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的新時(shí)代醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局，逐步提高人民群眾就醫(yī)滿意度。

健全組織領(lǐng)導(dǎo) 細(xì)化責(zé)任分工

全力提升自身服務(wù)水平，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究決定，該院成立由院黨委書記為組長，院長為副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能科室主任為成員的“提升群眾看病就醫(yī)滿意度”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)具體工作的安排和部署。各科室、病區(qū)主任為本科室（病區(qū)）“提升群眾看病就醫(yī)滿意度”第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)根據(jù)專業(yè)制定本病區(qū)（科室）“提升群眾看病就醫(yī)滿意度”方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

持續(xù)改善老年人患者就醫(yī)

繼續(xù)加大老年醫(yī)療資源供給全方位改善老年人就醫(yī)，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)立“老年人就診服務(wù)處”，根據(jù)老年人特點(diǎn)改善就醫(yī)環(huán)境，配備無障礙通道和設(shè)施，同時(shí)開設(shè)老年病科和老年病門診，科室具有心血管、腦血管系統(tǒng)疾病的資深教授、專家。科室通過老年綜合評(píng)估為老年患者制定個(gè)性化的醫(yī)療方案，使老年患者不僅能夠得到系統(tǒng)高水平的專科治療，同時(shí)得到多學(xué)科、全方位高水平的診治。

提升疫情防控精準(zhǔn)化水平 為群眾生命安全提供堅(jiān)實(shí)保障

嚴(yán)格執(zhí)行“外防輸入、內(nèi)防反彈”常態(tài)化防控策略，嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情常態(tài)化防控措施，舉辦疫情防控應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練等活動(dòng)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)新冠疫情的處置能力。

發(fā)揮志愿者積極作用 強(qiáng)化志愿者服務(wù)

大力弘揚(yáng)雷鋒精神和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)科學(xué)化、制度化、專業(yè)化、常態(tài)化發(fā)展，提升患者群眾滿意度。組織志愿者參加醫(yī)院各入口處人員登記、體溫檢測、“三碼”查驗(yàn)、預(yù)檢分診、引導(dǎo)發(fā)熱患者至發(fā)熱門診就診等志愿服務(wù)，筑牢醫(yī)院疫情防控第一道防線。志愿者主動(dòng)為患者提供健康碼申請(qǐng)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢解釋、護(hù)送取藥、陪同檢查、健康教育、投訴受理等服務(wù)。組織志愿者深入社區(qū)、學(xué)校、幼兒園、農(nóng)村等，為群眾提供健康宣教、知識(shí)講座、問診義診、健康查體、預(yù)約診療等服務(wù)。

規(guī)范診療行為 提升服務(wù)質(zhì)量

全面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為監(jiān)督管理，推行價(jià)格公示制度，加強(qiáng)合理用藥，定期組織相關(guān)科室人員在全院開展醫(yī)療質(zhì)量檢查，開展不合理醫(yī)療檢查專項(xiàng)治理。在日常診療工作中要嚴(yán)格按照診療規(guī)范，合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。

暢通信訪渠道 及時(shí)處理政務(wù)熱線反饋問題

設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，在醫(yī)院醒目位置張貼公示；設(shè)立“投訴辦公室”，要求負(fù)責(zé)接待投訴人員嚴(yán)格執(zhí)行耐心、熱情接待服務(wù)，認(rèn)真聆聽來訪人員訴求，詳細(xì)調(diào)查了解具體情況，力求現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，需盡快盡早做好后續(xù)處理工作，找準(zhǔn)不滿意細(xì)節(jié)并處理，直至滿意為止。

做實(shí)患者隨訪回訪工作 全力提高患者滿意度　　

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)門診患者和出院患者進(jìn)行隨訪和院后回訪工作，延伸服務(wù)職能，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，增加醫(yī)患互信，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。積極暢通患者問題反饋渠道，通過現(xiàn)場受理，發(fā)放調(diào)查問卷，出院患者回訪，公示投訴電話、郵箱，意見箱反饋等多種途徑向患者群眾收集意見建議，將患者反饋的意見建議及投訴進(jìn)行分類梳理，分發(fā)到各個(gè)科室，并督導(dǎo)科室整改反饋，形成閉環(huán)管理。

夯實(shí)院科兩級(jí)回訪，建立健全病房患者回訪制度，要求各病房科室對(duì)出院患者進(jìn)行全面回訪，對(duì)不滿意的特殊患者科室負(fù)責(zé)人親自回訪，全面排查不滿意因素，防范化解各類問題矛盾，并有針對(duì)性做好健康指導(dǎo)和健康宣教。

一直以來，臨沂東山醫(yī)院始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，牢固樹立以患者為中心的服務(wù)理念，始終堅(jiān)守“一切為了人民群眾生命安全和身體健康”的辦院理念，以實(shí)際行動(dòng)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)的獲得感和滿意度。

（臨報(bào)融媒記者 孔令華 通訊員 趙蘭軍 劉芳）

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