原標(biāo)題：今日說(shuō)稅|煙臺(tái)牟平稅務(wù)："廳線聯(lián)動(dòng)"提升服務(wù)質(zhì)效

來(lái)源：大小新聞客戶端

提升服務(wù)質(zhì)效，國(guó)家稅務(wù)總局煙臺(tái)市牟平區(qū)稅務(wù)局大力推廣電子稅務(wù)局、魯稅通征納互動(dòng)平臺(tái)、廳線聯(lián)動(dòng)等遠(yuǎn)程咨詢和辦稅輔導(dǎo)新模式，持續(xù)擴(kuò)大“非接觸式辦稅”宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)用效果，讓納稅人繳費(fèi)人足不出戶即可掌握稅費(fèi)政策、辦理涉稅業(yè)務(wù)。

“感謝牟平區(qū)稅務(wù)局的工作人員，為我們維修了稅控盤(pán)還以快遞的方式郵寄過(guò)來(lái)，只需要打個(gè)電話就可以省去兩個(gè)城市來(lái)回奔波，這樣的辦稅模式既安全又快捷。”7月18日，牟平區(qū)稅務(wù)局收到了一條“特殊”的12345熱線工單，牟平區(qū)夕菲商行的會(huì)計(jì)張念龍致電政府熱線，感謝牟平區(qū)稅務(wù)局工作人員為其提供的幫助。

原來(lái)，牟平區(qū)夕菲商行的稅控盤(pán)在征期內(nèi)出現(xiàn)了問(wèn)題，無(wú)法抄報(bào)稅，但會(huì)計(jì)和稅控盤(pán)都在威海，由于疫情等原因無(wú)法到廳辦理，眼看征期就要結(jié)束，財(cái)務(wù)人員緊急撥通了牟平區(qū)稅務(wù)局的咨詢電話尋求幫助。坐席人員了解情況后，立即表示可以將稅控盤(pán)郵寄到辦稅服務(wù)廳處理，在收到納稅人郵寄的稅控盤(pán)后，工作人員仔細(xì)檢修稅控盤(pán)并操作解鎖，幫納稅人操作了報(bào)稅，當(dāng)天就把稅控盤(pán)郵寄回了威海，為納稅人解決了申報(bào)難題，得到了納稅人的稱贊。

疫情期間，辦稅服務(wù)廳咨詢電話話務(wù)量激增，為提高咨詢電話接聽(tīng)效率，牟平區(qū)稅務(wù)局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦納稅人繳費(fèi)人急難愁盼，將咨詢電話升級(jí)為“1個(gè)號(hào)碼+4個(gè)座席”，打造對(duì)外1個(gè)號(hào)碼、后臺(tái)4人服務(wù)的高效咨詢服務(wù)新模式，篩選能力突出、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干組成“廳線聯(lián)動(dòng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托系統(tǒng)內(nèi)搭建的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，快速篩查問(wèn)題政策口徑，提高咨詢電話答復(fù)準(zhǔn)確率，并切實(shí)落實(shí)回?fù)軝C(jī)制、首問(wèn)責(zé)任制等制度要求，對(duì)未接通的電話30分鐘內(nèi)進(jìn)行回?fù)埽瑥氐捉鉀Q電話呼忙問(wèn)題，打造“一次呼叫”滿意服務(wù)。

除此之外，牟平區(qū)稅務(wù)局還多管齊下，全方位提升“廳線聯(lián)動(dòng)”服務(wù)質(zhì)效，通過(guò)定期組織考試、開(kāi)展禮儀培訓(xùn)等，加大對(duì)坐席人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)力度，定期抽查電話接聽(tīng)內(nèi)容，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，補(bǔ)齊短板、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，不斷提升坐席人員接線水平。同時(shí)，建立咨詢臺(tái)帳，坐席人員每日對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行記錄，再安排專人負(fù)責(zé)整理每日咨詢較多的熱點(diǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一答復(fù)口徑，錄入知識(shí)庫(kù)并發(fā)送給辦稅服務(wù)廳所有工作人員學(xué)習(xí)掌握。定期分析來(lái)電數(shù)據(jù)，每月根據(jù)業(yè)務(wù)類型、稅費(fèi)種類、企業(yè)類型等分類統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化來(lái)電數(shù)據(jù)分析，為科學(xué)研判納稅人宣傳輔導(dǎo)和辦稅服務(wù)的需求提供參考。

“對(duì)外公開(kāi)電話是納稅人繳費(fèi)人解決涉稅問(wèn)題的首選方式，電話的接聽(tīng)率、坐席人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，直接影響納稅人繳費(fèi)人的辦稅體驗(yàn)。”牟平區(qū)稅務(wù)局第一分局局長(zhǎng)李輝說(shuō)道，“我們將繼續(xù)提升坐席人員接聽(tīng)電話答復(fù)的規(guī)范性和準(zhǔn)確率，縮短納稅人繳費(fèi)人撥打咨詢電話的等待時(shí)長(zhǎng)，發(fā)揮廳線聯(lián)動(dòng)服務(wù)效能，不斷提升納稅人繳費(fèi)人滿意度與獲得感。”

YMG全媒體記者 劉潔 通訊員 叢靖毓

想爆料？請(qǐng)登錄《陽(yáng)光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠(chéng)邀合作伙伴。