原標題：人民銀行濟南分行積極打造“投訴+調解+裁決”一站式解紛模式

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

記者從人民銀行濟南分行了解到，該行聚焦群眾關心關切，針對近期部分消費者因受疫情影響，延期還款、協商還款的迫切需求，積極探索打造“投訴+調解+裁決”一站式解紛模式，暢通投訴維權渠道，及時化解金融消費爭議，解決群眾急難愁盼問題，保障了金融消費者合法權益。2022年前4個月，12363熱線接聽群眾來電15010個，同比增長76.36%，切實做到“群眾心事有人聽、群眾難事有人辦”。

打造“投訴+調解”快車道。對消費者通過12363暖心熱線反映的急事難事，話務人員主動掌握消費者調解需求和意愿，形成糾紛化解需求單，于當天分流處置，轉交相關糾紛調解組織開啟糾紛調解程序，堅持依法合規、高效及時回應群眾需求期盼，切實打通“12363”與糾紛調解組織“對接快車道”。今年4月份以來，面對復雜的疫情形勢，人民銀行濟南分行指導轄區糾紛調解組織快速啟動協商還款、延期還款類糾紛調解80余筆，調解成功率在90%以上，高效解決群眾關心關切，保障金融消費各方合法權益，取得良好成效。

走好為民服務“合力棋”。針對跨區域、跨機構金融消費爭議增多的實際，為有效降低消費者多方對接維權的難度，人民銀行濟南分行強化糾紛調解組織間協調聯動，努力實現群眾“只進一扇門，問題全辦清”。對于省內發生的“雙跨”類金融消費糾紛，創新打造省、市、縣三級調解組織快速聯動機制，推動各調解組織建立立體化、無障礙溝通對接機制，按照屬地和分級相結合的原則，交由一家調解組織抓總牽頭對接、全程跟進，為消費者糾紛化解服務提供最大便利。對于跨省類金融糾紛，山東省金融消費權益保護協會牽頭，與所在地糾紛化解組織密切工作對接，協同開展跨省糾紛化解，讓金融糾紛各方就近獲取糾紛化解資源，降低尋求糾紛化解資源的難度。今年以來，省協會牽頭部分調解組織與廣州、上海等地糾紛調解組織合作，共同化解了多起跨省消費糾紛。對于疫情防控形勢下群眾居家、異地調解需求，該行指導全省金融消費糾紛調解組織全面入駐中國金融消費糾紛調解網和人民法院調解平臺，大力推動線上糾紛調解。2022年前4個月，全省完成在線糾紛調解911件，是去年同期的10.85倍，更好地滿足了人民群眾多層次、多領域、多樣化的糾紛調解需求。

筑牢風險防范“安全墻”。針對老年人群體，組織開展“金融消保樂享頤年 理性投資攜手同行”等系列金融知識宣傳活動，創設“金融消保八段錦”，并采用小品劇、山東快板、歌曲串燒等消費者喜聞樂見的表演形式，重點普及金融風險防范和防詐騙知識，為老年人筑起防詐“金鐘罩”。針對殘疾人群體，聯合山東省殘聯和金融監管部門在省市縣三級聯合推動開展“有愛無礙?暢享優質金融服務”無障礙環境體驗金融消保暖心行動，鼓勵殘疾人群體走入金融機構網點，體驗助步器、語音點鈔機、盲文密碼鍵盤、“助盲識幣簽名卡”、實時在線手語翻譯等愛心設施和服務，同步開展特殊群體金融知識需求問卷調查，著力改進提升特殊群體金融服務質量。針對青少年群體，結合其知識習得特點，堅持開展金融知識進校園和金融實踐體驗等活動，通過實物展示、制作貨幣模型、參與互動模擬體驗游戲等方式，讓青少年群體以生動、直觀的形式在浸潤式的學習中獲取基礎金融知識、激發學習興趣，提高風險防范能力。

（大眾日報客戶端記者 王新蕾 報道）

責任編輯： 李文

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