原標(biāo)題：山東威海移動 打出服務(wù)“組合拳”提升客戶滿意度

來源：人民郵電報

今年以來，山東移動威海分公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，高度關(guān)注廣大用戶的訴求和權(quán)益。以問題導(dǎo)向補短板，通過真情溝通，了解客戶需求、解決客戶問題，打出強化內(nèi)部協(xié)作、縮短問題處理時間等“組合拳”，重點提升服務(wù)感知、維護(hù)客戶權(quán)益，客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

近期，在山東威海乳山市的社區(qū)、商圈，不少乳山市民會遇到主動與他們溝通的移動工作人員。這些工作人員除了講解5G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等常識外，還深入了解他們使用移動網(wǎng)絡(luò)存在的問題，“能解決的馬上解決”，這是乳山移動以問題導(dǎo)向補短板、提升客戶滿意度的一項舉措。同時，乳山移動的業(yè)務(wù)、建維、政企部門協(xié)同組建了一支宣傳團(tuán)隊，主動與廣大客戶面對面溝通，了解客戶的真正需求，找到工作漏洞、補齊工作短板。

60多歲的張女士就受益于乳山移動這種主動“排憂解障”的舉措。今年初，張女士家里安裝了寬帶，可不會使用，乳山移動工作人員了解情況后馬上聯(lián)系裝維師傅。很快，裝維師傅上門調(diào)試好了網(wǎng)絡(luò)，工作人員還現(xiàn)場手把手教她用手機與家人視頻聊天、看新聞，教她在家中遇到一些小的網(wǎng)絡(luò)問題時如何調(diào)試，主動留下聯(lián)系電話。張女士按照工作人員教的方法，與家人進(jìn)行視頻聊天，高興得合不攏嘴。工作人員臨走前，張女士拉著他們的手直說“感謝”。

此外，乳山移動還針對新增寬帶用戶裝機不及時及故障維修等問題進(jìn)行深度剖析，找到解決問題的方法：公司一把手牽頭，提升內(nèi)部人員培訓(xùn)頻次和效率，以裝維人員技術(shù)和技能提升、故障一次性解決等作為培訓(xùn)重點；建立“12345訴求及時處理群”“每日訴求預(yù)警群”“網(wǎng)絡(luò)問題處理專班群”，對分公司前臺及所有個人用戶寬帶網(wǎng)絡(luò)的投訴訴求進(jìn)行統(tǒng)籌處理，同時根據(jù)寬帶用戶反饋，及時裝機；每周召開鐵通聯(lián)系會，創(chuàng)建溝通表，相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總一周內(nèi)所有寬帶班組反饋的待解決問題以及當(dāng)前尚未結(jié)辦的投訴問題，會上逐條反饋當(dāng)前進(jìn)展以及預(yù)計解決時限，下周在處理新問題前先對上周遺留問題進(jìn)行匯總，形成閉環(huán)。通過以上舉措，乳山移動新增寬帶裝機不及時這一問題的解決時間顯著縮短。

群眾事，無小事。通過多措并舉，有效提升客戶滿意度，客戶對乳山移動的工作整體反響較好；對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，均為滿意答復(fù)。接下來，乳山移動會繼續(xù)聚焦客戶滿意度改善工作，把服務(wù)工作前置，切實為用戶排憂解難，在履職盡責(zé)中進(jìn)一步提升移動公司服務(wù)民生的能力。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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