原標題：一號直通氣和暖 濟南能源集團開通全新五位熱線短號96969

來源：山東商報·速豹新聞網

繼能源服務“一廳通辦、一鍵直達”后，濟南能源集團整合4家供熱、供氣企業原有熱線，推出全新24小時客戶服務熱線96969，實現進一個門、打一通電話、上一個網站就能通辦氣熱兩件事。

好記又好使的能源服務專線96969的開通，展現了濟南能源集團強烈的政治擔當和真摯的為民情懷。日后，全新的五位熱線短號，將“事無巨細”傾聽群眾訴求、解決群眾問題，不斷提升百姓獲得感、幸福感、安全感，為用戶提供有溫度的綜合能源服務。

一網聚能

氣熱一體聯動實現一號對外

2020年7月，市委、市政府審時度勢、高瞻遠矚決定整合供熱、供氣“一張網”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業——濟南能源集團。整合后的能源集團擁有熱力用戶163萬戶、燃氣用戶209萬戶，服務用戶涵蓋了濟南、德州、煙臺、棗莊、菏澤、濱州等地。正因此，快速打通氣熱服務壁壘，成為濟南能源集團的重要課題。

濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英表示，金杯銀杯不如百姓口碑，百姓心目中認定的才是最好的。打造能源“一張網”，就是要打造數據共享互通的“一張網”，打造提質增效、便民利民的“一張網”。按照市委、市政府部署要求，濟南能源集團今年整合優質氣熱資源，升級打造熱力燃氣客戶服務中心，在微信公眾號和官方網站開通氣、熱服務功能，率先實現氣熱服務“一廳通辦、一鍵直達”。如今，全能服務專線96969的開通，打通了能源集團能源“一張網”的關鍵一環，實現氣熱服務“一號對外、一號直通、一號通辦”。

96969的開通，是濟南能源集團從一切為了群眾的角度出發，持續優化營商環境，提高用戶滿意度，打造規?；?、系統化、專業化、信息化能源服務體系，為百姓提供同網、同質、同價、同服務的綜合能源服務的重要舉措。通過整合原有4條供熱、供氣客服熱線電話，能源集團實現氣熱資源共享、服務高效提升，讓綜合能源不受地域空間限制。對于用戶而言，只需要在語音提示的導航下選擇按鍵，就可以辦理熱力業務、山東濟華燃氣以及濟南港華燃氣業務，不再需要記憶多個熱線號碼，好記又好使。

值得一提的是，考慮到原有客服熱線已為用戶所熟知，濟南能源集團將暫時保留原有熱線電話號碼，直至今冬采暖季結束，方便用戶自行選擇。

科技賦能

打造行業領先智慧客服系統

秉持“民有所呼，我有所應”的宗旨，踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，濟南能源集團通過開通全能服務熱線96969，升級改造熱線系統，積極暢通群眾訴求的“綠色通道”，發揮熱線“連心橋”“繡花針”作用，讓民生跟著“民聲”走，辦好氣暖“關鍵小事”，打造一條有溫度的熱線。

熱線連著民聲民心。作為濟南能源集團與百姓的“連心橋”，96969將通過坐席整合、智慧升級等舉措確保打得通、接得快，以最快速度接受百姓心聲和訴求。經過整合，目前濟南能源集團已形成3家企業合計近200個坐席的大型氣暖服務呼叫中心，并將依托人工智能、大數據等前沿技術，打造能源行業領先的智慧客服系統。按照計劃，濟南能源集團將對熱力、燃氣客服話務人員進行業務培訓，打造一支精通供熱供氣業務的高素質話務團隊。針對即將到來的采暖季高峰期，組織各企業根據天氣變化、工作量情況適時增加客服熱線坐席，最大限度受理百姓訴求，詳細解答用熱用氣問題，并安排專人24小時負責自管站（網）相關工單，實現“快接、快轉、快辦、快回、快訪、快結”。

熱線牽著百姓冷暖。作為氣暖服務熱線，96969的每一通來電都關乎百姓冷暖。為確保百姓“急難愁盼”得到快速解決，濟南能源集團將按照“一號對外、集中受理、分類處置、統一調度和限時辦理”的呼叫運行機制，除基本的業務咨詢、維修、漏氣漏水、暖氣不熱等業務外，還增設回訪、投訴、意見建議、表揚、服務督察等方面內容，實現業務全覆蓋，保證用戶供熱、燃氣訴求打一個電話即可全部解決，當場不能解決的也要求在濟南能源集團內部轉辦并及時向用戶反饋。

一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”。立足新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局、推動高質量發展，濟南能源集團以打造全國一流綜合能源服務企業為愿景，把群眾訴求作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，第一時間回應民生訴求，通過更多卓有成效的能源改革舉措，傾聽百姓民聲、消除“急難愁盼”，擦亮能源品牌、展示文明形象，為貫徹落實黃河重大國家戰略、加快建設新時代現代化強省會和新舊動能轉換起步區提供能源保障、貢獻能源力量！

山東商報·速豹新聞網記者 史尚靜

山東商報·速豹新聞網編輯 夏子繁

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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