原標題：莒縣稅務：傳統熱線“添柴加火”，精細服務拉近距離

來源：魯網

魯網9月15日訊（記者 薛喜博）能答疑，能辦稅，人工智能雙客服，個性定制容易懂，老年專線有特色。9月15日，記者從莒縣稅務局了解到，稅務局充分發揮傳統熱線咨詢的操作優勢和規模優勢，對線上辦稅渠道改造拓展，讓傳統熱線煥發新活力，服務精準精細，工作提質增效，助推“非接觸式”辦稅便利化，成為“一次不用跑”精細服務新體系中的重要部分。

服務“加料”，煩惱打消

“以前打電話只能咨詢問題，沒想到現在都能直接辦業務了，再也不用大老遠跑一趟，為我們這樣的公司解決了大難題！”在莒縣稅務的熱線電話里，山東天元建筑勞務有限公司的辦稅人員李光民表達著自己的喜悅。由于單位在臨沂，以往辦業務他要不自己開車兩個多小時趕到大廳，要不就讓工程負責人跑腿代辦。而現在，撥通辦稅服務廳的電話，通過熱線電話極速接單，在工作人員指導下提交相關電子資料，不一會兒就完成了業務的初步受理，不見面就辦涉稅業務。

為了給納稅人、繳費人提供便利，莒縣稅務局升級優化納稅服務模式，通過改進業務辦理流程，縮減涉稅業務資料，讓納稅人感受從“線上問”升級為“線上辦”的全新體驗，幫助納稅人解決空間、時間上的辦稅不便。

動力“添柴”，滿意“升溫”

隨著業務“線上辦”逐漸被納稅人、繳費人所熟悉，原有的熱線客服團隊已經無法滿足日益增長的電話咨詢需求，為了避免咨詢“熱線”變成打不通的“冷線”，莒縣稅務局打破窗口桎梏，調整人員配置，將原有4人的客服團隊擴充到了12人，進一步拓寬線上通道，提升服務效率。

充實人力的同時不忘提升服務質量。“我們深入貫徹省局‘廳線聯動’運行機制，強化內部教育培訓，通過組織‘周四微課堂’和每日晨會，增強綜合業務能力，規范線上服務禮儀，提升團隊服務質量。”莒縣稅務局第一稅務分局局長王曉婷介紹說，加強培訓之外，積極改善接線環境，配齊先進硬件設備，為線上服務提供全面保障，實現“廳-線-人”三合一的內向升級。

不懈努力下，熱線接入量和接通率有了大幅提升，平均接線量由之前的每月1500個增加到5000個，熱線接通率也由79.49%提升到了98.96%。通過后期線上回訪，納稅人滿意度達到了100%，實現了由量變到質變的進階式升級。

科技“借風”，智慧助力

在遠程辦稅服務區設置“智能呼叫中心”，利用智慧化系統的語音語義識別技術和強大的后臺數據庫資源，將機器人智能與人工服務相結合，以“自助辦理，人工兜底”的方式解答納稅人的線上咨詢，減輕人工客服接線壓力。

“根據后臺數據統計，每天通過智能機器人客服受理的熱線咨詢占總咨詢量的30%，正常工作狀態下可以完成3-4個人工客服的工作量。從納稅人的反應來看，接受程度和滿意度還是很高的。”遠程辦稅服務區的薛俊峰每個月都會對客服人員的工作量進行統計和分析，在他看來，智能機器人技術的加入一方面能基本滿足多數納稅人的咨詢需求，另一方面還可以大大減輕人工客服的工作壓力，可謂“一舉兩得”。

除此之外，熱線接通后雙方通話內容還能通過系統后臺監控進行服務全流程記錄，利用語音數據全面保障征納雙方合法權益。據了解，后期莒縣稅務局將對智能機器人知識庫不斷進行補充和完善，擴大智能客服的知識容量，實現智能答疑功能的進一步優化提升。

個性“注氧”，溫暖融情

打來熱線的納稅人繳費人業務水平參差不一，如何能讓來話人迅速得到想要的信息，提高溝通效率？這就要提到莒縣稅務局的“稅法小辭典”。

為了提升納稅服務的人性化、個性化，莒縣稅務局立足納稅人繳費人角度，將相對專業復雜的稅務專用名詞及政策方針通過更加簡潔清晰、通俗易懂的表達方式整理出來，形成一本《稅法小辭典》，用以向不同群體的來話人進行講解，規避刻板，融情服務，打造人情味十足的熱線服務模式。

針對老年人群體，莒縣稅務局則設置“愛老”服務專線，梳理《老年人常見問題業務清單》，對常見的29項涉稅費業務，簡化辦理流程和涉稅資料，甄選語速柔和、耐心專注、情緒溫婉、善于溝通、業務能力強的專屬客服，組成“愛老專席”團隊，通過撥號設置和智能語音識別在老年人撥入時進行轉接，向老年用戶提供個性化“有愛”溫暖服務，目前通過“愛老”專線接入的電話數量已達263個，親和有愛的客服團隊也吸引了大批老年人“粉絲”。

熱線“發熱不變冷”，服務“沸騰不降溫”，將服務熱線做精細，既是積極響應優化政務服務便民熱線要求，也進一步充實了“一次不用跑”精細服務新體系，下一步，莒縣稅務局將繼續按照“精、細、優”的標準，用精細服務拉近稅企距離，優化稅收營商環境。（通訊員 劉旭 于潔）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。