原標題：2021山東保險業服務質量調查報告出爐

來源：齊魯晚報

近年來,山東保險業在保險監管部門和行業協會的指導和支持下,堅持抓服務、防風險、促發展,著力深化保險改革創新,著力加強和改進監管,著力防范化解風險,著力保護保險消費者合法權益,行業實現平穩健康發展。

然而,我們也看到保險業在發展中還是存在不少問題,我省很多保險機構都曾出現在監管機構的罰單中。為此,在今年3·15期間,齊魯晚報·齊魯壹點推出“保險服務在身邊·2021山東保險業服務質量調查”活動,針對消費者關心的保險營銷、簽單、回訪、投訴、理賠等環節,從服務質量的角度出發,看看消費者怎么說。

本次活動得到了廣大讀者的積極參與,在為期兩周的調查期間,網絡投票參與人數超過60萬人次。他們不但積極參與網絡投票,還通過齊魯晚報·齊魯壹點保險服務熱線講述自己的保險經歷,發表對保險業服務質量方面的意見,并提出了很多建議。此外,我們還請業內專家針對讀者投票及山東保險業發展進行了評議。

調查結果顯示,山東保險行業發展整體向好,其中人壽保險的行業滿意度較高,其中影響滿意度的關鍵環節是保險銷售服務和理賠服務環節。經過整理分析,報告如下:

1、調查結果表明,在保險營銷和簽單環節,大多數保險公司的工作人員都能為客戶提供詳細的保險咨詢,能夠根據客戶需求提供合適的保險計劃,服務質量較高。但有部分讀者反映,他們購買的壽險和重疾險動輒繳費20年,期間可能會有很多事情需要咨詢,可是賣給他們保險的代理人突然離職了,保險公司也沒有提醒他們,顯示出不少公司在銷售完成后,服務質量多有下降。

2、在保險公司理賠服務方面,隨著保險公司在線服務的推廣,通過新技術應用,理賠服務滿意度較往年大幅提高。但是,有用戶表示通過第三方平臺在線購買的保險,在線理賠時遇到了保險公司不提醒可理賠項目的問題,導致投保人忽略理賠選項造成損失。此外,財產保險公司方面,讀者對于車險理賠評價仍然較低。主要問題表現在:小額理賠快但是大額理賠速度慢、理賠金額很難和投保人達成一致等。

3、調查顯示,保險代理人誤導銷售的情況依然存在,尤其是在銀行保險銷售渠道,主要表現在:夸大保險的收益水平；不履行如實告知義務；甚至為達到成功簽單目的不惜惡意欺騙投保人等。

4、保險公司電話回訪比較及時,但電話保險存在銷售誤導。不少讀者來電表示,部分壽險公司的電話保險營銷人員以城市交通狀況調查等為借口,以贈送保險為條件獲取用戶信任,感覺非常不好。財險公司車險電話營銷使百姓的滿意度較低,主要是在車險到期前通過電話、短信等方式進行高頻次營銷,讓許多消費者感到不滿。

山東保險業服務質量調查獲獎名單

最佳客戶滿意度保險公司

中國人壽山東省分公司

中國人保財險山東省分公司

中國人壽財險山東省分公司

太平洋人壽山東分公司

太平洋產險山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華人壽山東分公司

太平人壽山東分公司

德華安顧人壽保險有限公司

中華保險山東分公司

百年人壽山東分公司

同方全球人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

富德生命人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

最佳理賠服務保險公司

中國人壽山東省分公司

平安人壽山東分公司

泰康人壽山東分公司

太平人壽山東分公司

長城人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

中國人保壽險山東省分公司

建信人壽山東分公司

陽光財險山東分公司

農銀人壽山東分公司

中意人壽山東省分公司

中英人壽山東分公司

前海人壽山東分公司

最具價值成長保險公司

英大泰和人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

利安人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

亞太財險山東分公司

國任財險山東分公司

國元農業保險山東分公司

華泰人壽山東分公司

最佳線上服務保險公司

中國人保財險山東省分公司

新華人壽山東分公司

德華安顧人壽保險有限公司

平安產險山東分公司

最佳保險經理人

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司

姜連軍

同方全球人壽山東分公司

吳克貴

百年人壽山東分公司

楊永勝

長城人壽山東分公司

劉海昶

亞太財險山東分公司

祝延兵

中國人壽濟南分公司

李偉

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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