原標(biāo)題：山東：強(qiáng)化“三個(gè)環(huán)節(jié)” 創(chuàng)新公開(kāi)方式 棗莊市積極打造12345為民服務(wù)熱線

來(lái)源：中國(guó)政府網(wǎng)

棗莊12345熱線始終堅(jiān)持以“人民為中心”的發(fā)展思想，以“情系群眾，服務(wù)民生”為宗旨，聚焦公開(kāi)群眾受理渠道、公開(kāi)接訴辦理流程、公開(kāi)接受社會(huì)評(píng)價(jià)，積極創(chuàng)新思路、提升服務(wù)，努力爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意的一流熱線，贏得了廣泛信任和好評(píng)。

一、公開(kāi)“聽(tīng)民聲”，打造陽(yáng)光熱線

為進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，讓群眾更直接、更方便、更快捷的解決實(shí)際問(wèn)題，真正讓群眾滿意，棗莊12345熱線對(duì)熱線的受理渠道、受理內(nèi)容、受理流程、辦理結(jié)果等及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行公開(kāi)，對(duì)熱線各類政策進(jìn)行詳細(xì)解讀。整合交通、住建、環(huán)保、國(guó)土、人社等46條熱線，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等渠道及時(shí)發(fā)布，做到“一號(hào)受理、一線聯(lián)通”。《市政府工作報(bào)告》意見(jiàn)征集、棗莊民生實(shí)事意見(jiàn)征集、衛(wèi)生城市創(chuàng)建、文明城市創(chuàng)建、環(huán)保督察、“不忘初心，牢記使命”主題教育、政商直通車意見(jiàn)征集等，以12345熱線為主渠道及時(shí)向群眾公開(kāi)。

進(jìn)一步健全完善群眾訴求受理處置機(jī)制，對(duì)市長(zhǎng)信箱、新聞媒體、輿情信息、國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、企業(yè)訴求“接訴即辦”、山東省政務(wù)服務(wù)熱線、閃電新聞客戶端等平臺(tái)，以熱線為依托扎口受理，受理渠道及時(shí)對(duì)外公開(kāi)，構(gòu)建全市統(tǒng)一的“群眾訴求辦理服務(wù)平臺(tái)”，讓民意更暢通，解決更及時(shí)，政府決策更高效，切實(shí)提升政府服務(wù)水平和群眾滿意度。

二、公開(kāi)“解民憂”，打造貼心熱線

為切實(shí)做到“小座席、大服務(wù)”，進(jìn)一步提高辦理質(zhì)量，健全解決群眾訴求的長(zhǎng)效機(jī)制。在完成渠道整合的基礎(chǔ)上，依托“愛(ài)山東 棗莊”APP，開(kāi)通“群眾訴求辦理服務(wù)平臺(tái)”全媒體服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)各類群眾訴求反映渠道的統(tǒng)一接入，對(duì)辦件流程、過(guò)程、狀態(tài)等信息全面公開(kāi)，確保群眾實(shí)時(shí)掌握平臺(tái)受理事項(xiàng)的辦件進(jìn)度。為促進(jìn)熱線辦理工作的透明化，把每月的辦理情況、熱點(diǎn)問(wèn)題、典型辦件，及時(shí)在新聞媒體、市政務(wù)網(wǎng)上發(fā)布。設(shè)立曝光臺(tái)，對(duì)辦理不力單位進(jìn)行曝光。及時(shí)公開(kāi)辦理方式，將來(lái)電分為公共安全、應(yīng)急、公共設(shè)施、維權(quán)、糾紛等十大類，有效地推行了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制。

針對(duì)熱線工作場(chǎng)所小、座席少、人員少的問(wèn)題，迅速改造提升，場(chǎng)所由300平方米增至4000平方米，座席由50個(gè)增至150個(gè)，話務(wù)員由原來(lái)的30人逐步增加到200人，接通率上升到100%，辦結(jié)率、滿意率和群眾的認(rèn)知度迅速提高。

三、公開(kāi)“請(qǐng)民評(píng)”，打造民心熱線

以構(gòu)筑“大熱線”格局為目標(biāo)，建立了市、區(qū)（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）四級(jí)“寶塔式”熱線服務(wù)平臺(tái)，達(dá)到辦理網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫化，形成快速高效責(zé)任明確的辦理機(jī)制。堅(jiān)持“全面、準(zhǔn)確、真實(shí)”原則，把承辦單位的辦理過(guò)程、辦理結(jié)果等情況及時(shí)反饋給訴求人，并對(duì)反映問(wèn)題的當(dāng)事人進(jìn)行電話回訪，定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，傾聽(tīng)群眾評(píng)價(jià)。通過(guò)“群眾訴求辦理服務(wù)平臺(tái)”全媒體服務(wù)窗口對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

為減少群眾的訴求成本，專門(mén)聘請(qǐng)兩位12345熱線公益律師，為群眾免費(fèi)提供法律咨詢方面的服務(wù)。積極發(fā)揮好社會(huì)各界的監(jiān)督作用，聘請(qǐng)15名特邀監(jiān)督員和50名市民，對(duì)熱線及承辦單位辦理情況實(shí)行監(jiān)督，增強(qiáng)辦理實(shí)效。定期征求人大代表、政協(xié)委員對(duì)熱線的建議，及時(shí)改進(jìn)工作,強(qiáng)化服務(wù)，提高辦理質(zhì)量。充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督作用,對(duì)辦理不力的承辦單位公開(kāi)通報(bào)，努力打造棗莊品牌、棗莊樣板，真正讓市政務(wù)服務(wù)熱線成為群眾和政府之間的“連心線”。

關(guān)注同花順財(cái)經(jīng)（ths518），獲取更多機(jī)會(huì)

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請(qǐng)登錄《陽(yáng)光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠(chéng)邀合作伙伴。