齊魯晚報8月19日訊(記者 徐艷 通訊員 弓弘) 針對旅游市場監(jiān)管的“痛點”、消費維權(quán)的難點,日照市市場監(jiān)管局創(chuàng)維權(quán)新模式,依托微信公眾平臺,暢通消費者獲取信息渠道和消費糾紛投訴處理渠道,實行先行協(xié)商和解與三方在線調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”機制有機融合,消費投訴處置最快只要20分鐘。

每個商家在經(jīng)營場所顯眼位置展示“一店一碼”,商家二維碼由監(jiān)管部門統(tǒng)一發(fā)放。游客通過手機掃描,實時了解商家證照信息及是否受到行政處罰、是否多次被消費者投訴等信用信息,了解處理消費投訴的方式等信息情況,了解商家經(jīng)營環(huán)境、特色菜品、自主承諾信息,充分保障游客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

這種新模式讓消費者、商家、監(jiān)管部門在網(wǎng)上實現(xiàn)了無障礙連接?？焖倬S權(quán)機制規(guī)范約束著經(jīng)營者的經(jīng)營行為,倒逼市場主體誠信經(jīng)營；同時,市場監(jiān)管部門也能夠及時掌握納入平臺監(jiān)管的經(jīng)營商家誠信經(jīng)營情況,對其進行有針對性的規(guī)范提升和行政指導,實現(xiàn)對市場主體的精準高效監(jiān)管。

通過掃描商家“一店一碼”,可以直接定位消費商家,快速提交維權(quán)訴求,及時跟進維權(quán)進度,讓消費者有更多獲得感、幸福感和安全感。

過去消費者一般通過撥打熱線電話等傳統(tǒng)方式進行投訴,熱線投訴平臺將符合受理條件的投訴轉(zhuǎn)交給各監(jiān)管部門,各監(jiān)管部門對有關(guān)情況進行調(diào)查處置,最終將處置情況反饋給消費者。這種”單線程“處置方式通常需要5-7個工作日,而一般游客通常無法長時間停留,不能很好地滿足游客訴求。

在新模式下主要實行先行協(xié)商和解與三方在線調(diào)解、“訴轉(zhuǎn)案”機制有機融合,將消費維權(quán)“關(guān)口前移”,鼓勵商家先行和解。商戶負責人微信與平臺綁定后,消費者可以對指定商戶直接進行線上投訴,投訴信息直接發(fā)送給商戶,同時推送給市場主辦方管理人員和監(jiān)管部門執(zhí)法人員。在監(jiān)管部門和市場主辦方的共同監(jiān)督下,消費者可以選擇與商戶先行和解,不能和解的,監(jiān)管部門和市場主辦方可以及時介入處置,這種“扁平化”的方式能夠大大縮短處置時間,最快可以縮短到20分鐘。

該模式已在東夷小鎮(zhèn)、萬象匯購物廣場、日照銀座商城等消費密集區(qū)域推廣應用。目前,已納入創(chuàng)建主體1830余戶,線上和解消費投訴40余件,努力實現(xiàn)一般消費糾紛“不出店門、不出景區(qū)”的目標。

[責任編輯：楊凡、李娜]

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