□ 本報(bào)記者 張春曉

有事就打“12345”,在濟(jì)南已經(jīng)成為人們生活的一種習(xí)慣。作為一個(gè)土生土長(zhǎng)的“濟(jì)南品牌”,12345市民服務(wù)熱線既享譽(yù)全國,又贏得了本地百姓的口碑。

濟(jì)南市人民政府督查室(熱線辦)熱線二處,承擔(dān)著12345市民服務(wù)熱線的主要業(yè)務(wù)工作。已經(jīng)拿過不少大獎(jiǎng)的他們,最近又增添了一個(gè)頗有分量的榮譽(yù)——第九屆全國“人民滿意的公務(wù)員集體”。熱線二處處長(zhǎng)趙琳表示,熱線開通10年來,大家的初心一直沒有變過,那就是“民有所呼,我有所應(yīng)”。

7月3日上午10點(diǎn)41分,12345熱線呼叫中心,大屏幕上顯示截至此刻呼入接通數(shù)量已達(dá)到7732個(gè)。熱線二處副調(diào)研員楊英俊緊盯著大屏幕上的圓柱圖,“‘綠柱子’代表的是空閑,‘黃柱子’代表排隊(duì)。每當(dāng)‘黃柱子’升起來,就意味著壓線了,我們就需要趕緊調(diào)配力量,不能讓市民等著。”

數(shù)據(jù)顯示,2018年12345熱線受理為民服務(wù)事項(xiàng)1097.88萬件,日均3萬余件。850個(gè)受理員,實(shí)行五班倒,平均每天每個(gè)班次人均接聽來電120個(gè)左右,平均通話時(shí)長(zhǎng)4分鐘左右,幾乎總是在不停地接聽和記錄。

對(duì)12345熱線來說,能否辦好市民訴求體現(xiàn)了政府的執(zhí)行力和公信力,也代表了濟(jì)南市的形象。

一直以來,熱線二處把“解決群眾難題、打造有溫度的城市”當(dāng)作持之以恒追求的目標(biāo)。一年365天,一天24小時(shí),趙琳的手機(jī)從不關(guān)機(jī)；無論節(jié)假日還是周末,無論白天還是深夜,都是她的工作時(shí)間。

一個(gè)夏天的晚上,時(shí)鐘指向十點(diǎn),趙琳忽然接到了熱線值班班長(zhǎng)的電話:從半小時(shí)前開始,12345熱線陸續(xù)接到70多個(gè)市民電話,反映在經(jīng)五緯十二附近聞到了很大的煤氣味。趙琳迅速向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況,然后同市政部門、轄區(qū)政府聯(lián)系,又將這一突發(fā)情況匯報(bào)到應(yīng)急等相關(guān)部門。市民反映的問題很快傳遞到了職能部門,相關(guān)部門著手解決,熱線又將最新情況反饋給市民,完成這一系列的工作,已是次日凌晨。

解決群眾難題,很多時(shí)候做起來遠(yuǎn)非說說那么簡(jiǎn)單,許多問題的復(fù)雜、棘手程度遠(yuǎn)超想象。但12345熱線從未退縮。他們堅(jiān)信,凡是市民的合理訴求,就應(yīng)當(dāng)被滿足；問題再棘手,總有解決的辦法。

這其中,督查督辦是重要抓手。熱線二處副處長(zhǎng)潘瑛干督辦已有近10年了,通過現(xiàn)場(chǎng)督辦,先后解決了花園路5號(hào)3000戶居民生活用水問題、窩棚村餐館欠費(fèi)問題、福祥街樓房平面圖紙問題等一大批百姓身邊的難題,受到市民廣泛好評(píng)。

2018年10月,為切實(shí)解決好群眾最急最憂最怨的問題,12345熱線開展了“解決反復(fù)反映問題集中攻堅(jiān)行動(dòng)”,集中力量攻堅(jiān)市民集中反復(fù)反映、權(quán)限不明、久拖不決的房地產(chǎn)開發(fā)、小區(qū)物業(yè)管理、停車管理等10類2.6萬件訴求事項(xiàng),打通為民服務(wù)最后一公里,真正將群眾訴求落到實(shí)處。

緊緊圍繞中心工作,匯集民意,服務(wù)決策,是熱線人展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)作為的另一個(gè)重要方面。2018年1月《濟(jì)南市禁止燃放煙花爆竹的規(guī)定》實(shí)施,在此過程中熱線二處先后3次就市民是否贊成“禁燃”,“禁燃”的區(qū)域、時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行了民調(diào),為地方法規(guī)的出臺(tái)奠定了堅(jiān)實(shí)的民意基礎(chǔ)。

去年,山東省正式依托濟(jì)南市12345熱線,開通了“全省新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換重大工程服務(wù)熱線電話”,濟(jì)南市委、市政府明確將12345熱線作為全市統(tǒng)一的營(yíng)商環(huán)境投訴平臺(tái)。2018年9月1日,《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》正式施行,這是全國首部政府熱線方面的地方性法規(guī)。同年底,濟(jì)南市設(shè)立12345熱線入選山東省改革開放四十年最具影響力事件之一。

不忘初心,砥礪前行。趙琳表示,“人民滿意”是對(duì)全體熱線人最大的褒獎(jiǎng),也是全體熱線人不懈的追求,今后將牢記總書記囑托,始終以人民為中心,不斷提高為民服務(wù)能力,努力打造一條有溫度的熱線,讓群眾的獲得感更加厚實(shí)。

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

想爆料？請(qǐng)登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。