群眾辦事前習(xí)慣電話咨詢,但有的咨詢電話卻不容易找到——

一些地方部門咨詢電話“隱身”

□ 本報(bào)記者 趙豐

政府部門咨詢電話,是企業(yè)、群眾獲得政務(wù)服務(wù)的方便通道。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些地方部門的咨詢電話在“隱身”。

4月2日下午,記者為了解民政部門低保辦理要求,撥打了青島市、泰安市、濰坊市、德州市等地12345政務(wù)服務(wù)熱線,發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)熱線不能直接聯(lián)系部門咨詢電話。工作人員均回復(fù):“無法轉(zhuǎn)接到民政部門。可以通過平臺(tái)轉(zhuǎn)辦,正常主管部門5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。”

其中,青島市政務(wù)服務(wù)熱線工作人員幫著查找民政局電話,查不到后提供了區(qū)政府電話;德州市政務(wù)服務(wù)熱線工作人員表示,目前可以轉(zhuǎn)接到公積金中心和法律援助機(jī)構(gòu);濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線工作人員對(duì)辦理低保業(yè)務(wù)要求進(jìn)行了解答,說明了政策服務(wù)的要求。

某縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹,現(xiàn)在群眾來政務(wù)服務(wù)大廳辦業(yè)務(wù)前打電話咨詢的很多,這樣可以提前了解清楚,準(zhǔn)備好材料少跑腿。而要“一次辦好”,材料齊全是一個(gè)重要條件。群眾可能一兩天內(nèi)就想辦理業(yè)務(wù),如果咨詢電話幾天后再回復(fù),可能就要重新安排時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)了。

這也就是說,在“一次辦好”改革中,即使實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”,政府部門的咨詢電話也很重要。而政務(wù)服務(wù)熱線不能直接轉(zhuǎn)接相關(guān)部門,影響了辦事效率。

目前,還沒有對(duì)政府部門咨詢電話的公開評(píng)估信息。在中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”欄目中,辦事群眾反映:在“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”,遇到業(yè)務(wù)辦理流程不清楚時(shí),想打電話咨詢相關(guān)部門卻找不到電話。類似的留言有十幾條,涉及部門回復(fù)“已整改”。

記者從“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”發(fā)現(xiàn):首頁“辦事服務(wù)”欄目下有業(yè)務(wù)辦事指南。記者隨機(jī)打開一些,發(fā)現(xiàn)電話、所需材料、辦理流程很詳細(xì)。不過,也存在個(gè)別業(yè)務(wù)沒有咨詢電話的情況。比如,德州市市級(jí)事項(xiàng)“單采血漿站設(shè)置審查”辦理指南中,沒有咨詢電話和投訴電話。

4月2日、3日,記者逐個(gè)搜索了“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”16市站點(diǎn)及轄下縣(市、區(qū))站點(diǎn),對(duì)“辦事咨詢”欄目下“部門咨詢電話”板塊情況進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)不少咨詢電話在“隱身”。

經(jīng)檢索,16市“部門咨詢電話”板塊基本都詳細(xì)列出了市直部門的電話號(hào)碼。“山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”臨沂市站點(diǎn)該板塊缺失電話號(hào)碼部門較多,包括審批局、科技局、中小企業(yè)局、金融辦、殘聯(lián)等。

各縣(市、區(qū))站點(diǎn)該板塊情況差別較大:

濟(jì)南、棗莊、濱州、聊城、濟(jì)寧等市的各縣(市、區(qū))部門咨詢電話齊全。

青島市市北區(qū)、城陽區(qū)、即墨區(qū)、膠州市和煙臺(tái)市的萊陽市該板塊下為空白或僅有“單位”“業(yè)務(wù)咨詢電話”名稱,沒有電話號(hào)碼。

德州市下屬樂陵市、禹城市、臨邑縣、平原縣都只有一個(gè)咨詢電話,寧津縣該板塊下顯示“寧津縣慈善總會(huì)年檢通過”。

淄博市張店區(qū)只有環(huán)保分局窗口電話。濰坊市臨朐縣、青州市缺失電話號(hào)碼部門較多。

此外,電話號(hào)碼公布形式不一,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。較多的以表格形式,部門與號(hào)碼清晰對(duì)應(yīng)。部分縣(市、區(qū))則簡單羅列。

電話號(hào)碼不加當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)的情況也較多。在“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”中就有群眾反映“電話不存在”,經(jīng)主管部門核實(shí),發(fā)現(xiàn)群眾使用區(qū)號(hào)錯(cuò)誤導(dǎo)致問題出現(xiàn)。

此外,采用政府機(jī)構(gòu)改革后新名稱的地方較少,這或許和改革進(jìn)程有關(guān)。但記者查詢發(fā)現(xiàn),4月3日,青島公開了38個(gè)市政府部門辦公電話及投訴電話,全部采用了新的部門名稱。其他地區(qū)、包括一些設(shè)區(qū)市的部門仍列“國土資源局”,而不是改革后的“自然資源和規(guī)劃局”。

前述縣政務(wù)中心負(fù)責(zé)人說:“那些公開號(hào)碼的,有的是部門咨詢電話,有的是政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)窗口電話。”而沒公開的,對(duì)于辦事群眾來說,就是“隱身”了。

據(jù)記者了解,2018年初,我省完成了對(duì)省直單位31條政務(wù)服務(wù)熱線電話的整合工作,實(shí)現(xiàn)省市熱線系統(tǒng)互聯(lián)互通并啟動(dòng)試運(yùn)行。群眾撥打省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線(0531-12345)對(duì)涉及省直單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行政策咨詢、反映服務(wù)訴求、提出意見建議、投訴舉報(bào)問題,熱線受理中心全天服務(wù),及時(shí)受理和轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。下一步,將加大整合力度,推進(jìn)縣(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)熱線整合。

有一些縣(市、區(qū))站點(diǎn)在留全部門電話的同時(shí),也考慮如何方便群眾。棗莊市住建局、中小企業(yè)局留了五個(gè)電話。淄博市周村區(qū)該板塊下電話聯(lián)系表中“窗口編號(hào)”“窗口名稱”“窗口電話”一一對(duì)應(yīng)。煙臺(tái)市福山區(qū)所留電話備注了業(yè)務(wù)窗口的大致位置,對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)按各窗口主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分別留有電話。海陽市人社局、投資建設(shè)部門留有各個(gè)具體業(yè)務(wù)科室的咨詢熱線。威海乳山市分別留有辦公室和業(yè)務(wù)窗口電話。

前述縣政務(wù)中心負(fù)責(zé)人也表示:“各部門咨詢電話多,統(tǒng)一入口是好的。要實(shí)現(xiàn)即時(shí)通話,技術(shù)上應(yīng)該問題不大,轉(zhuǎn)接過來的電話工作人員能否即時(shí)解答很關(guān)鍵。因?yàn)橛行I(yè)務(wù)很專業(yè),還有的需要到系統(tǒng)查詢。”

長期看,熱線整合,統(tǒng)一入口是解決咨詢電話“隱身”的有效途徑。但如何完善功能、提升效率,還是個(gè)課題。

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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