□ 本報記者 趙小菊

臨近3·15,部分讀者通過本報新銳大眾手機客戶端反映了自己遇到的消費侵權問題,記者梳理發現,問題主要集中在通信資費、家電質量、合同霸王條款等方面,與省市場監管局和省消協總結出的去年消費者投訴焦點相對照,這些均為投訴多發領域。

家用電器類投訴量居高不下

家住濟南中建錦繡城的一位消費者反映,其家中與新房一起交付使用的某品牌太陽能熱水器存在不保溫問題,雖經物業協調,產品方區域經理和安裝工人已進行檢測并承認該熱水器存在不保溫問題,但是數月過去了產品方始終不予處理。

實際上,家用電子電器類的投訴量近年來一直居高不下,在2018年全省消協組織受理的商品類投訴中,家用電子電器類高居投訴榜第一位,在省市場監管系統的相關統計中,家用電器類投訴雖位于日用百貨之后居投訴榜第二位,但是同比增幅最大,達到62.95%。

據介紹,消費者有關家用電器的投訴主要集中在四個方面:部分廚房類電器、小電器功能和指標缺乏國家統一標準,說明書內容、標識含糊,性能質量差異大;個別小家電產品質量沒保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”;部分廠商存在重銷售輕服務的觀念,售后服務對消費者訴求不重視,服務廣度和深度不夠,維修難,維修成本高;個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

預付式消費權利難保障

臨沂市蘭陵縣的消費者劉女士,去年在當地某美容店消費17000余元購買了美容和保健卡各一張,做了一段時間美容和保健后,面部出現過敏現象,且足療時按摩師傅變更頻繁,劉女士要求退卡,卻遭美容店拒絕。隨后經當地消協工作人員多次溝通調解,美容店才同意將卡內余額退還。劉女士的訴求得到了相對圓滿的解決,但是,其所涉及的預付式消費侵權已成為生活、社會服務類投訴中的頑疾。

省消協相關負責人介紹,預付式消費較多的娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等行業是當下生活、社會服務類投訴的主要集中所在。以下五種情形每年都是投訴焦點:辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同,發生消費爭議時,消費者的權利難以保障;虛假宣傳,誤導消費者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利;擅自終止服務,部分經營者因經營不善等原因,發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不能繼續按合同約定提供服務,也不采取其他善后措施。

放心消費創建需全環節施力

除上述突出問題外,電信服務類套餐、計費問題仍然突出,老年消費者遭遇“保健產品”侵權等也依舊是投訴集中區。據悉,2018年,全省市場監管系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢389843件,對相應投訴的調解成功率為89.72%,為消費者挽回經濟損失7602.05萬元。

但是,消費糾紛在調解下得以解決畢竟是維護消費者權益的最后一步,消費者權益保護可劃分為事前、事中、事后三個關鍵環節,在做到糾紛解決省心之外,更關鍵的是讓消費者買得放心、用得安心。

省市場監管局消保處處長劉路表示,市場監管部門著眼于增強市場主體誠信守法意識、提升消費品和服務整體質量、提高消費糾紛解決率及有效解決消費領域突出問題的目標,將著力在源頭治理、主體主責,問題導向、重點施治,強化宣傳、智慧消費三方面加大工作力度。在全省范圍全面開展消費投訴信息公示,用信用監管手段,倒逼經營者自覺履行主體責任,積極推動建立線下無理由退貨制度,建立消費糾紛源頭治理的社會共治長效機制。同時,堅持問題導向,發揮消費者投訴舉報“風向標”作用,進一步加大對制售假冒偽劣商品、拖延推諉拒絕履行“三包”責任、虛假宣傳、違法廣告、格式合同條款侵權等侵害消費者權益行為的打擊力度。

此外,我省目前正在全力推進“放心消費在山東”創建工作,按照回應社會關切,突出重點、循序漸進的總體考慮,“十三五”期間將分三個階段率先在日用消費品領域、食品消費領域、物業和裝修服務消費領域、交通消費領域、旅游消費領域、醫療消費領域、教育培訓消費領域、電信消費領域、快遞消費領域、文化消費領域、公共服務消費領域和金融消費領域等12個重點領域開展放心消費創建。目前,全省16市均已部署開展放心消費創建工作,實現了創建工作“市級全覆蓋”。

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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