▲15日,濟(jì)南一高星酒店工作人員在專門的清洗間內(nèi)對(duì)客用水杯進(jìn)行清洗消毒。 本報(bào)記者　任磊磊　攝

去年8月,濟(jì)南某酒店被曝保潔員用客用毛巾擦拭馬桶、洗手池。同年9月,藍(lán)莓評(píng)測(cè)曾曝光北京5家五星酒店存在不換床單、不洗馬桶等問(wèn)題,并一度引起輿論強(qiáng)烈關(guān)注。此輪風(fēng)波僅僅過(guò)去一年多,五星酒店衛(wèi)生狀況的質(zhì)疑又再度引爆輿論。為何酒店衛(wèi)生問(wèn)題頻出,屢屢曝光卻始終得不到解決?

經(jīng)營(yíng)壓力增加

用工荒缺乏培訓(xùn)

一位曾在某連鎖酒店工作的業(yè)內(nèi)人士李力(化名)介紹,連五星級(jí)酒店都這樣,何況經(jīng)濟(jì)酒店。有人說(shuō)服務(wù)員辛苦、有人說(shuō)酒店的問(wèn)題,而他認(rèn)為這是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。

“我覺(jué)得這次事件的直接原因就是客戶忽多忽少,酒店旅游旺季客戶多、節(jié)奏快了,員工容易偷懶,縮減工序。”該業(yè)內(nèi)人士說(shuō),客房部的清潔速度和營(yíng)業(yè)額直接掛鉤,客房恢復(fù)得越快,就能有更多房間售賣。因此在旺季,很多步驟被省略。

據(jù)統(tǒng)計(jì),從1999年到2016年,全國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)了10倍,達(dá)到809家,其中增長(zhǎng)最為迅速的時(shí)期在2010年之前。每隔兩三年,都出現(xiàn)一個(gè)五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)的高潮。

高速發(fā)展的酒店數(shù)量,使得整體供大于求,這給五星酒店增加了生存壓力。“運(yùn)營(yíng)成本較大幅度地上漲,包括人工成本、租金、采購(gòu)成本等,都給五星級(jí)酒店帶來(lái)經(jīng)營(yíng)壓力。”李力說(shuō)。

國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司報(bào)告,2011年,全國(guó)615家五星級(jí)酒店,每間可供房收入430元,達(dá)到近年來(lái)的頂峰。2015年,全國(guó)789家五星級(jí)酒店,每間可供房收入降到369.84元。

而包括酒店業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)還面臨一個(gè)很嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:用工荒。基層員工往往沒(méi)有得到正規(guī)培訓(xùn),或者一邊培訓(xùn)、一邊工作,使得酒店的品質(zhì)越來(lái)越差。

“工資低、壓力大、工作量超負(fù)荷”等問(wèn)題是酒店一線基層員工經(jīng)常發(fā)出的抱怨。“工資低、壓力大、任務(wù)重,所以流動(dòng)性較大,崗位吸引力也不足,經(jīng)常有人干干就離職了。”一位某高級(jí)酒店工作人員表示。

目前各酒店有各自的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,但是酒店行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)程序,而且即使是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也只是示范性建議,不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

加強(qiáng)本地酒店監(jiān)管

協(xié)會(huì)定期組織暗訪

山東省旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何莊龍表示,此次被曝光的問(wèn)題,也同時(shí)給山東的從業(yè)者敲響了警鐘。他說(shuō),山東飯店協(xié)會(huì)就此事件,將加強(qiáng)對(duì)本地酒店的監(jiān)管和治理,呼吁從業(yè)者加強(qiáng)行業(yè)自律,政府監(jiān)管部門要對(duì)這類行為嚴(yán)查、嚴(yán)罰,采取最嚴(yán)厲的措施,發(fā)現(xiàn)一起,治理一起,必要時(shí)可要求酒店關(guān)門整頓。

據(jù)介紹,山東飯店協(xié)會(huì)特別關(guān)注酒店的服務(wù)、衛(wèi)生等問(wèn)題,還專門成立了社會(huì)監(jiān)督員,對(duì)省內(nèi)的酒店明察暗訪。

今年9月份,在我省旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)議上,發(fā)布了2017年旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告。其中指出,飯店協(xié)會(huì)開(kāi)展了飯店專項(xiàng)暗訪。按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生管理100條、好客山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合全省飯店的具體情況,從6個(gè)方面160多個(gè)暗訪點(diǎn),組織專家對(duì)8家高星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪,其中有近一半的飯店都不同程度存在問(wèn)題,最多的一個(gè)飯店查出了120多個(gè)點(diǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

抹布分色分區(qū)使用,每40分鐘打掃一間

15日,記者分別對(duì)濟(jì)南的6家高星酒店,就衛(wèi)生情況如何要求以及客房服務(wù)流程進(jìn)行了采訪。

位于濟(jì)南濼源大街的索菲特酒店稱,不論住客是否使用,退房后,房間內(nèi)所有的床單、被罩等布草都要更換,交由專業(yè)的洗滌公司洗滌消毒。杯子都要拿出客房清洗,并在專門的消毒間消毒。抹布分五六種顏色,分別擦馬桶、面盆、地面等。

對(duì)于清掃問(wèn)題,富力凱悅酒店表示,該酒店每個(gè)樓層配備一位專職服務(wù)員負(fù)責(zé)房間打掃,并配有杯具清洗及消毒設(shè)備及專職人員。而對(duì)此次風(fēng)波,該酒店表示非常關(guān)注,酒店將繼續(xù)加強(qiáng)管理及執(zhí)行力度,以確保為客人帶來(lái)安心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和入住體驗(yàn)。貴和洲際酒店表示,除了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)以外,還會(huì)進(jìn)行不定期抽查監(jiān)督,確保員工嚴(yán)格按操作流程工作。香格里拉以集團(tuán)統(tǒng)一官方口徑回復(fù)稱:香格里拉在客房衛(wèi)生清潔方面有嚴(yán)格的制度。而位于濟(jì)南領(lǐng)秀城的魯能希爾頓酒店和喜來(lái)登酒店暫時(shí)未能給出答復(fù)。

另外,記者了解到,酒店保潔員薪資多為計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)制度,即基本工資加每日計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)。富力凱悅酒店表示,每位服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)工作量為12個(gè)房間,平均四五十分鐘清掃一間房。索菲特酒店有356間客房,有20名樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)早班的清潔工作,一般來(lái)說(shuō)每天打掃14-15間。（齊魯晚報(bào)記者　任磊磊）

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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