18日，記者從山東省德州市家政服務行業協會獲悉，日前德州家政服務行業協會發布了《德州市家政服務行業協會市民家政消費指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》從家政服務的基本范圍、基本要求、職業道德、服務內容等十二個方面進行了詳細解讀，其中，要求凡是從業人員必須能夠在征信平臺上可查詢到。

服務內容方面

清潔基本順序、要求、衣物洗滌收藏、家庭菜肴制作、醫療護理之老人護理，病人護理，孕產婦護理、嬰幼兒護理、新生兒喂養照料、嬰幼兒日常護理、插花、寵物飼養等方面都做出了詳盡解讀。

服務監督方面

《指南》中提到，經營者應建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應將處理情況按規定或經營者與消費者約定的時間，及時回復消費者。服務工作結束后，經營者應對被服務的消費者進行回訪，征求服務意見，檢查服務員工作質量。回訪可采用電話、信件、上門面談形式。

規范經營行為

經營者應建立消費者服務質量投訴及糾紛處理、反饋制度。接到投訴時，經營者指定的接待人員應認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見，按相關規定進行處理和反饋。出現消費者重大服務質量投訴時，經營者應及時與有關部門聯系，并及時回復消費者。服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，經營者應及時與有關部門聯系，及時予以處理解決。出現服務質量糾紛時，應協商解決。協商不成，可以向有關仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。（德州晚報全媒體記者 王南 通訊員 姜秀智）

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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