第一批被整合的熱線電話

膠東在線12月27日訊 為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，根據(jù)中央和省、市有關(guān)決策部署，建設(shè)全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，進一步暢通民意渠道。近日，膠東在線記者獲悉，煙臺市人民政府辦公室下發(fā)《煙臺市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作實施方案》(以下簡稱《方案》)，規(guī)定將現(xiàn)有的“市長公開電話”更名為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，號碼為“12345”；到2017年12月底前，完成煙臺市直有關(guān)部門(單位)部分熱線整合，投入試運行。2018年6月底前，完成市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(簡稱市熱線平臺)升級改造和全市熱線整合工作，實現(xiàn)全天候人工服務(wù)。

《方案》規(guī)定，將現(xiàn)有的“市長公開電話”更名為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，號碼為“12345”，受理范圍擴展為政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議、舉報投訴等。2018年6月底前，將16條縣(市、區(qū))12345熱線整合到市熱線平臺，各縣(市、區(qū))12345熱線停止接聽受理，形成12345政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)。

今年12月底前，對各部門(單位)分設(shè)的政務(wù)服務(wù)類熱線(110、119、120等緊急類熱線號碼除外)進行實質(zhì)性整合，對話務(wù)量少、影響力小、社會知曉度低的5條短號碼實行呼叫轉(zhuǎn)移、20條長號碼熱線電話予以撤銷，整合到市熱線平臺統(tǒng)一受理，完成市直有關(guān)部門(單位)部分熱線整合，市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(簡稱市熱線平臺)投入試運行。2018年6月底前，市熱線平臺升級改造完成后，將其余10條短號碼、18條長號碼的所有承擔(dān)政務(wù)服務(wù)任務(wù)的部門(單位)熱線電話統(tǒng)一納入市熱線平臺，實現(xiàn)全面融合；對受理量較大、有一定影響力、國家部委有設(shè)立要求的熱線電話，通過對接方式實現(xiàn)并行接聽，基本完成全市政務(wù)服務(wù)熱線整合任務(wù)以及市熱線平臺升級改造工作，實現(xiàn)全天候人工服務(wù)。

煙臺市熱線平臺的運轉(zhuǎn)主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪等環(huán)節(jié)。受理環(huán)節(jié)原則上要提供全天24小時人工服務(wù)，平臺升級改造完成前可以采取工作時間提供人工服務(wù)、其他時間通過語音留言受理方式開展服務(wù)，2018年6月底前實現(xiàn)全天候人工服務(wù)。受理事項要限時辦結(jié)，其中對政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議類事項，辦理時限一般不得超過5個工作日，鼓勵受理人員根據(jù)知識庫信息直接答復(fù)政策咨詢類事項；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不得超過15個工作日；各縣(市、區(qū))和有關(guān)部門(單位)要盡可能縮短辦理時限，提高辦理質(zhì)量，及時反饋辦理結(jié)果。市熱線平臺要按時對服務(wù)對象進行回訪，全面了解對熱線服務(wù)情況的評價。

《方案》要求，將探索市熱線平臺與政務(wù)微博、微信、APP、網(wǎng)站等平臺的互通聯(lián)動，實現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享，進一步暢通渠道，方便社會公眾反映訴求，實現(xiàn)熱線及有關(guān)平臺互聯(lián)互通。2018年9月底前，完成市熱線平臺與政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)對接和服務(wù)融合。2018年12月底前，進一步拓展熱線服務(wù)功能，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務(wù)，進一步暢通民意渠道，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。

[責(zé)任編輯：楊凡、于國奇]

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