“春季行動”、“暑期整頓”……創文明城市，營造健康有序的市場環境，濟南市旅游發展委員會打出“組合拳”，在旅游業掀起自省、自律、自勵的熱潮。近日，市旅發委通報了今年以來7起違法違規案件的情況以及相關處罰決定。據悉，上半年他們共辦理來電、來訪、來信、轉辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結134件，處結率100%，滿意率99%，共為旅游者挽回直接經濟損失人民幣36984元，全部由旅行社理賠。

3家停業整頓一月，4家被罰二千至五萬元不等

濟南市旅發委通報了7起違法違規行為以及依據《旅游法》、《山東省旅游條例》等法律法規等作出的處罰決定：

昆明春雪國際旅行社有限公司濟南分公司因游客年齡差異加收附加費，被處八千元的行政處罰。

濟南新白云國際旅行社有限公司2015年2月25日以收取承包費的形式非法轉讓旅行社業務經營許可，被責令停業整頓一個月；沒收違法所得七千元，并處三萬元罰款；直接負責的主管人員孫某某被處五千元罰款。

周某某未經許可以“四川省某旅行社濟南分公司”的名義在全省旅游同業內非法組織招徠“四川全境”旅游業務，被處罰款三萬元。

竹園國際旅行社有限公司濟南分公司因游客年齡差異加收附加費，被處八千元的行政處罰。

山東樂游國際旅行社有限公司向不合格供應商訂購旅游產品和服務，被處人民幣二萬元的行政處罰；直接負責的主管人員曹某某被處人民幣七千元的行政處罰；直接責任人員張某某被處人民幣七千元的行政處罰。

濟南友邦國際旅行社有限公司向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本，被處停業整頓一個月的行政處罰。

易游天下國際旅行社（北京）有限公司濟南分公司以不合理低價組織旅游活動，被處停業整頓一個月，并處五萬元罰款的行政處罰；直接負責的主管人員萬某某和直接責任人員張某被處五千元罰款；領隊人員孫某某被處二千元罰款,并暫扣導游證一個月的行政處罰。

跨部門區域層級，22部門助力市場監管升級

濟南市旅發委相關負責人表示，創建文明城市，規范旅游市場秩序，他們先后開展了“春季行動”，目前“暑期整頓”正在進行中。

今年以來，他們主要從三方面來筑牢旅游市場秩序的行政監管防線。首先，進一步完善跨部門、跨區域、跨層級的綜合執法機制。在濟南市《關于加強旅游市場綜合監管工作的通知》中，將相關職能部門拓展到22個。與公安、園林、工商、物價、交通運輸、食藥監、網絡、消協等部門建立了8項長效綜合專項監管機制，形成政府主導、各司其職、聯合執法、共同管理旅游市場的新格局。與廈門市、張家界、昆明等地旅游質監執法部門開展了不合理低價的聯手治理，聯合臨沂、德州、聊城等城市開展了省會城市群區域旅游執法檢查，聯合各地共處置了十余起涉及兩地、多地的旅游糾紛。

其次，采取了集中整治和專項清理相結合，區域協作和縣區互動相結合，行政監管與社會監督相結合，行政審批與事中事后監管相結合的“四結合”方式，以嚴厲打擊未經許可經營旅行社業務的行為、嚴格規范旅游合同簽訂、嚴防虛假廣告宣傳、嚴厲查處不合理低價游“四嚴”為工作重點，進一步健全市場專項整治活動的常態化機制，事中事后監管力度顯著增強。

再次，進一步建立旅游投訴統一受理機制。去年我市旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務熱線運行，進一步加強與12345的全天24小時無間斷值守聯動，受理、轉辦各類涉旅投訴，有效解決了各類涉旅投訴轉辦渠道的暢通。

根據統計情況，上半年，他們共辦理來電、來訪、來信、轉辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結134件，處結率100%，滿意率99%。有效投訴中，境內游投訴62件，占總數的46.26%；出境游投訴72件，占總數的53.74%。對旅行社投訴129件，占總數96.27%；對景區投訴5件，占總數3.73%。

開展創城大巡訪，打造共建共治共享新格局

加強旅游市場整治規范，是一項長期性工作，需要合力作用。上半年旅游投訴中，游客的投訴事項主要有: 實際行程與合同約定不符；游客因自身原因或者不可抗力因素要求退團，認為旅行社扣除業務損失費的比例不合理；旅行過程中購買物品退換貨問題；領隊及地接導游人員服務服務態度不好；旅游過程中游客受傷后期理賠、物品損失理賠等問題。日本、泰國、韓國等國家和港澳臺地區線路產品為出境游投訴主要目的地，境內游投訴多發生在山東、桂林、廈門、廣州等地。

濟南市旅發委相關負責人表示，除行政監管外，他們還不斷推動旅游市場社會監管體系建設。在全域旅游、全民參與的背景下，從去年開始，創新完善旅游社會監管體系建設，搭建了“行政監督+社會監督+媒體助力+行業自勵+游客自覺”五位一體的旅游市場秩序監督體系。現在，濟南旅游啄木鳥已成為一支重要的社會監督力量。他們積極發揮社會監督作用，配合行政監管部門開展了“濟南市旅游普法大篷車”、“ 3·15旅游消費維權咨詢公益活動”、“抵制不合理低價萬人簽名”等活動；成立了巡訪團，展開創城大巡訪，共巡訪旅游企業700多家，占全市旅游企業總數的九成。

相關負責人表示，針對旅游包車安全整治、出境游“不合理低價”開展專項行動，重點打擊企業超范圍經營、網絡虛假廣告等，今后將進一步集中整治。進一步加強綜合執法體系建設，探索跨部門、跨領域綜合執法，健全協作配合機制。進一步提升旅行社服務質量，重點在旅游合同簽訂、規范出境游經營行為、旅游客運安全等方面加大對旅行社和從業人員的系統培訓和調查暗訪。進一步完善社會監督體系。拿出專項資金，穩步推進“旅游啄木鳥”社會治理模式體制和機制建設，真正實現“全民共建、全民共治、泉城共享”的新局面。

（齊魯晚報·齊魯壹點 記者 劉飛躍）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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