消費(fèi)升級(jí)，維權(quán)如何加強(qiáng)

湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線記者 奉永成

在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，人們的目光再次聚焦各種消費(fèi)陷阱。

3月14日，省市場監(jiān)管局發(fā)布了《2018年湖南省消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》(以下簡稱：《報(bào)告》)，《報(bào)告》顯示，去年，全省居民收入穩(wěn)步增長，居民在醫(yī)療保健、交通通訊、服務(wù)性消費(fèi)等方面的支出快速增長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)。消費(fèi)升級(jí)的背后，也給消費(fèi)者帶來了一些新煩惱，如，遭遇網(wǎng)約車爽約、陷入微信“小程序”騙局等消費(fèi)陷阱。

面對(duì)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者如何更好地維護(hù)自己的權(quán)益?安心舒心的消費(fèi)環(huán)境如何建立?

居民收入增長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)

“居民收入增長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。”省市場監(jiān)管局副局長李沐介紹，去年，隨著居民收入增長，全省居民消費(fèi)呈現(xiàn)較快增長，居民人均消費(fèi)支出18808元，比上年增長9.6%，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)明顯，突出表現(xiàn)為醫(yī)療保健、交通通訊、服務(wù)性消費(fèi)支出比重快速增長。

隨著收入的提高，居民健康意識(shí)加強(qiáng)。《報(bào)告》顯示，去年城鄉(xiāng)居民人均醫(yī)療保健支出增長較快，城鎮(zhèn)居民人均醫(yī)療服務(wù)支出1377 元，較上一年增長30.3%，各類保健器材和滋補(bǔ)保健品等消費(fèi)不斷提升。

去年，我省居民周末自駕游和長假自由行已成為流行的休閑方式。李沐說，這也是消費(fèi)升級(jí)的體現(xiàn)，去年，全省城鄉(xiāng)居民交通消費(fèi)支出分別為2451元和988元，分別增長19.8%和21.3%。

居民消費(fèi)需求開始追求多樣化和個(gè)性化，促使服務(wù)性消費(fèi)比重不斷提升。 去年，湖南城鄉(xiāng)居民人均服務(wù)性消費(fèi)支出分別為 11072元和5186元，分別增長11.6%和11.2%。

新消費(fèi)引發(fā)新煩惱

消費(fèi)升級(jí)，在給消費(fèi)者帶來美好體驗(yàn)的同時(shí)，也帶來了一些煩惱。

如，近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過網(wǎng)上約車、微信消費(fèi)等方式，讓消費(fèi)者有了更方便快捷的消費(fèi)體驗(yàn)，但投訴舉報(bào)也越來越多。

《報(bào)告》顯示，去年，網(wǎng)約車投訴較上一年大幅增加。在今年3月14日省市場監(jiān)管局發(fā)布的“2018年消費(fèi)維權(quán)十大案例”中，其中就有因網(wǎng)約車公司平臺(tái)誤扣費(fèi)用，引發(fā)維權(quán)。

去年，微信小程序成為熱點(diǎn)。一些不法分子打著騰訊合作公司及下屬公司的旗號(hào)，召集長沙市中小企業(yè)負(fù)責(zé)人召開“小程序研討會(huì)”，進(jìn)行詐騙。為揭露騙局，長沙市12315消費(fèi)維權(quán)熱線專門發(fā)布消費(fèi)警示，提醒大家警惕“小程序騙局”。

同樣困擾消費(fèi)者的還有網(wǎng)絡(luò)購物。去年，全省各級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)熱線共受理互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴12095件，比上一年增長3414件。投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨、家用電器、通信器材、交通工具、餐飲住宿等方面。

清除監(jiān)管盲區(qū)，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)

在消費(fèi)升級(jí)的背景下，消費(fèi)環(huán)境如何改善?消費(fèi)維權(quán)如何加強(qiáng)?

“制度層面加碼，建立消費(fèi)者友好型市場環(huán)境。”省市場監(jiān)管局副局長李沐認(rèn)為，要通過跨部門“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管制度，清除監(jiān)管盲區(qū)，引導(dǎo)企業(yè)慎獨(dú)自律，踐行契約精神，規(guī)范經(jīng)營行為，主動(dòng)承擔(dān)先行賠償責(zé)任。消費(fèi)者則要理性消費(fèi)，不要貪圖小便宜。

為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，我省出臺(tái)了聯(lián)席會(huì)議制度，要求各個(gè)單位各司其職、齊抓共管。頒布實(shí)施《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，推行“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，加大對(duì)不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

“消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)。”省消委秘書長吳衛(wèi)說，從去年12315消費(fèi)維權(quán)熱線受理的投訴、咨詢、舉報(bào)情況來看，消費(fèi)咨詢占比高達(dá)86%，說明消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)維權(quán)的方式、方法及具體程序還不甚了解，還有一些消費(fèi)者擔(dān)心維權(quán)程序復(fù)雜，成本過高，從而放棄維權(quán)。

“保留購物單據(jù)，依法理性維權(quán)，不能縱容商家的違法行為。”吳衛(wèi)提醒消費(fèi)者，一定要保留證據(jù)，勇于維權(quán)。目前，我省消費(fèi)維權(quán)渠道越來越暢通，維權(quán)成本也越來越低。如，全省各級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)熱線均可對(duì)消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)一鍵受理，去年，12315熱線辦結(jié)率達(dá)99.56%。

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