原標題：山東煙臺：12328熱線，助力打造人民滿意交通

來源：大眾日報

原標題：山東煙臺：12328熱線，助力打造人民滿意交通

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“您好，這里是12328交通運輸服務監督電話，請問有什么需要幫助的嗎？”走進山東省煙臺市交通運輸局12328熱線服務中心，工作人員張婷婷正在耐心接聽群眾來電。她一邊聽取群眾反映的問題，一邊在電腦上詳細做好記錄。“像這樣的電話，我們一天最多會接聽近60個。”張婷婷掛掉電話后向記者介紹道。

一臺電話、線分兩端，一端職責、一端需求。今年以來，煙臺市交通運輸局聚焦打造“人民滿意交通”，創新工作方法，再造12328熱線流程，消除問題存量、遏制問題增量、提升解決質量，靶向施策解決群眾訴求，答復率、辦結率等指標均達到100%。

前不久，煙臺市民李女士乘坐出租車，不慎將某品牌手機丟失。由于未索取發票，也不記得車牌號碼，焦急的李女士撥打了12328熱線，熱線值班人員隨即與出租車GPS監控中心取得聯系。經過熱線工作人員與出租車GPS監控中心的全力溝通查詢，最終聯系上該出租車的夜班駕駛員并找到手機，之后通過出租車公司交還至李女士手中。

按照“事要解決、群眾滿意”的工作要求，煙臺市交通運輸局對照熱線辦理標準，重新梳理處置流程，建立專人首接責任制，形成“急速簽收、準時派發、快速處置、立即反饋”的閉環工作模式。同時，建立“每日通報、兩級督辦”跟蹤模式，每日發布《未處理工單一覽表》及督辦函，強化日常催辦，提升熱線回復時效性。此外，還突出重要時間節點、重要政策調整等關鍵時段，建立相關單位聯合研判制度，提前推演、提出對策，治病于未有。目前，全市交通熱線各類事項按時辦理率達100%。

煙臺市還建立12328問題跟蹤反饋機制，每月及時通報問題熱點、難點，為行業管理提供治理靶向，發揮了“攝像頭”“探照燈”的作用。其中，針對出租行業反映問題較多的現狀，梳理12328受理群眾反映問題線索，找出問題焦點、重點和難點，會同有關職能單位，有的放矢地開展“黑出租”專項整治，查處各類“黑出租”32部，進一步規范了市場秩序。針對新通駕校經營不善導致培訓停滯的熱點問題，該市成立5個工作組，開設服務專線，主動聯系學員、核實信息，登記訴求、告知政策。目前，已登記3372名學員信息和具體訴求，分流學員1425名，部分學員已完成培訓并取得駕照。

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