原標題：“三情”聯動：有速度更有溫度——浙江各級融媒體中心“戰疫求助平臺”服務群眾紀實

來源：光明網《光明日報》

光明日報記者陸健

40名管控區的血透患者乘坐掛有“綠色通行證”的大巴車，前往醫院接受醫治；肝癌患者急缺的藥品受疫情影響卡在配送站，10多名快遞員1小時翻遍10萬件包裹，終于找到救命藥……暖心的一幕幕近日在浙江不斷上演。

浙江省針對多點散發的新冠肺炎疫情，啟動疫情、輿情、社情“三情”聯動機制，由浙江省委宣傳部指導全省各級融媒體中心設立“戰疫求助平臺”，該平臺24小時在線接受咨詢求助，多部門快速聯合響應，幫助涉疫地區群眾解決“燃眉之急”，讓戰疫更有序，讓保民生促發展更有力。截至目前，浙江各級“戰疫求助平臺”累計收到求助信息10萬多條，有效處置完成9.9萬條。

暢通民意，搭建新媒體戰疫平臺

受疫情影響，不少涉疫地區的群眾面臨著看病難、轉移難、物資保障難等問題。有了“戰疫求助平臺”，相關部門能第一時間聆聽群眾呼聲，有針對性地迅速回應解決。

“上一次是前天換藥嗎？你這個傷口感染挺嚴重的。”近日，在嘉興市嘉善縣第一人民醫院急診科，醫生正忙著為一名來自管控區的燙傷病人換藥包扎。當天中午，嘉善縣“戰疫求助平臺”收到一名管控區居民的求助信息——因燙傷感染急需就醫換藥，平臺工作人員收到信息后立即響應，聯系醫院和街道社區，安排專車將求助人送到醫院。

自本輪疫情發生以來，嘉善縣“戰疫求助平臺”每天收到500多條求助信息，涉及群眾就醫、健康碼變碼、特殊群體照顧等問題。為妥善處置每一條求助信息，平臺將求助內容按輕重緩急排序，并以交辦單的形式，交給相關部門及時處理。

第一時間回應涉疫地區群眾的“急難愁盼”，正是搭建“戰疫求助平臺”的初衷。2021年12月，浙江省紹興市上虞區因發生疫情全域封控，80多萬群眾居家，浙江省委宣傳部迅速指導紹興、上虞兩級宣傳部，在當地新聞客戶端開設“戰疫求助平臺”，方便群眾隨時發布求助信息。

“戰疫求助平臺”一上線，求助信息便接踵而來。紹興市上虞區曹娥街道德濟苑小區居民史先生求助稱，家中5個月大的嬰兒因乳糖不耐受，需食用特定奶粉。平臺收到信息后，迅速交辦物資調配應急分隊，第一時間將奶粉送達居民家中。據統計，疫情期間，紹興累計收集有效訴求1000多條，均得到妥善解決。

因地制宜，探索完善信息交辦機制

紹興市上虞區戰疫結束，浙江省委宣傳部及時總結、推廣、牽頭指導各級融媒體發揮“新聞+服務”優勢，在各地新聞客戶端開設“戰疫求助平臺”，全力保障群眾涉疫訴求渠道暢通，并在疫情發生后第一時間提至新聞客戶端首頁首屏，讓更多群眾看到、用好、滿意。

為解決好“戰疫求助平臺”上群眾的各類求助信息，浙江省市兩級宣傳部協同相關部門，構建了收集訴求、匯總分類、線下交辦或線上應對、解決反饋的閉環流程，要求對求助信息3小時之內反饋（情況復雜的8小時內反饋），為群眾反映問題、黨委政府解決問題搭建橋梁，回應社情民意。

“我是一名孕婦，‘熊貓血’，明天就到預產期了，但是在管控區，沒法出去。”4月18日，出現在《金華日報》“戰疫求助平臺”的一條求助信息，立即引起值班人員的注意。了解情況后，值班人員迅速與金華市衛生健康委員會取得聯系，金華市人民醫院隨即派出救護車，點對點接這位孕婦入院待產。白龍橋鎮政府也與她取得聯系，表示當地醫院的備用血已準備完畢。至此，孕婦一家人“懸著”的心終于放下。

“戰疫求助平臺”知曉率提高，群眾留言也日益增多。浙江各地又因地制宜創新交辦方式，提升問題解決成效。寧波市北侖區實施“一個分揀審核中心、一條志愿者回應通道、一條部門交辦通道”模式，各方合力解決群眾訴求7000多條，積極回應群眾所求所盼。杭州、溫州、嘉興等地則整合12345熱線資源，通過線上解答、后臺對接、平臺交辦、問題督辦等環節，處理了1.8萬多條群眾涉疫訴求。

嘉興海寧市則將民生訴求分為求醫問藥、交通出行、物資供應、政策咨詢、投訴舉報和其他等六大類，并按照輕重緩急進行“紅、黃、綠”三色分類標注、分色處置，以3小時辦結的高要求及時處置。衢州市從宣傳、政法、信訪、應急等部門抽調15名人員組成“戰疫求助平臺”工作專班，在傳媒集團集中辦公，全面搜集群眾訴求。

如今，“戰疫求助平臺”已不僅僅是留言平臺，更成為群眾的互動平臺、監督平臺、取暖平臺。平臺把信息收集之后，能夠第一時間分發給涉事部門，特別重大急迫的問題由各級黨委統籌解決，及時幫助困難群眾，有效防范化解重大輿情風險，實現疫情、民情和輿情良性互動。

強化聯動，新媒體在服務中有新作為

近期，臺州市天臺縣坦頭鎮就醫送藥志愿服務隊每天都會把從管控區醫院取來的急需藥，送往全鎮有需求的30多戶老百姓家里。此前，當地曾對“戰疫求助平臺”上1萬多起求助信息進行分類梳理，發現就醫送藥類問題占比五分之一，是居民們反映最集中的問題之一。對此，天臺決定全縣15個鄉鎮街道組建由黨員干部和志愿者組成的服務隊，保障居民用藥。

湖州南太湖號客戶端在“戰疫求助平臺”設置“民意直通車”，單列“部門答復率”一欄，對湖州各地區交辦量和答復率進行公示，倒逼相關部門更好更快地回應群眾訴求。慢慢地，這里不僅有人咨詢求助，還有人點贊叫好。“主人隔離不在家，余杭基層干部臨時當起了‘養羊人’。”3月18日，網友“周非粥”就留言為當地干部急群眾之所急的擔當點贊。

以各類報道為載體，“戰疫求助平臺”也讓省市縣三級融媒體進一步走近群眾，為戰疫助力。圍繞群眾關心的健康碼、流調、快件安全等問題，省市縣各級媒體第一時間推出《健康碼突然變紅了，我該怎么辦》《流調是什么？你關心的這些問題，答案在這里》《國際郵件快件如何安全接收？這些步驟不能少》等科普報道和新媒體產品，及時解答公眾疑惑。

針對隔離人員、救治對象、一線工作者、老弱病幼等特殊群體，各級媒體還聯手心理專家，推出“聲情陪護”“戰疫心理疏導日記”“溫心有約”系列報道和節目，引導群眾及時消除不適情緒。嘉興市級新媒體開設“嘉‘心’在線心理服務平臺”，請市縣各級心理顧問在線服務，3月以來互動量超500萬人次。

“戰疫求助平臺”在助力為群眾紓困解難的同時，也有效提升了各級融媒體中心的活躍度，起到了引關、圈粉、增流的作用。紹興市傳媒中心的“越牛新聞”客戶端在疫情期間日活數增長約53.8%，日均閱讀量增長約10倍。寧波市北侖區疫情期間，“侖傳”客戶端每天新增用戶超2000個，平均日活用戶數2.8萬，是平時的4倍。今年疫情以來，“掌上永康”“濱江發布”“愛尚富陽”等客戶端各新增用戶3萬多，極大提高了各級融媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。

服務群眾是媒體的職責，也是媒體深化改革的努力方向。通過實戰檢驗，“戰疫求助平臺”讓浙江媒體在為民服務中找到了新途徑，探索出新辦法，有了新作為。浙江大學傳媒與國際文化學院副院長趙瑜教授認為：“充分發揮各級融媒體平臺新聞加服務的功能優勢，線上求助線下應對，建立起解決反饋等流程機制，充分體現了新聞輿論工作和基層治理工作的速度和溫度。”

《光明日報》（ 2022年05月13日 04版）

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