12345，便民“總客服”

來源：人民日報

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2021-09-14 07:56:09

原標題：12345，便民“總客服”

來源：人民日報

地方政務(wù)服務(wù)熱線進一步歸并優(yōu)化——12345，便民“總客服”

核心閱讀

“有問題，就撥打12345?！贬槍Φ胤秸?wù)服務(wù)便民熱線號碼過多、熱線服務(wù)資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，一段時間以來，各地優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，加快熱線歸并、優(yōu)化運行機制、創(chuàng)新方式方法，實現(xiàn)12345熱線全天候響應(yīng)，讓“12345”成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。如何加快歸并、進一步優(yōu)化12345熱線服務(wù)，解決群眾煩心事、辦好便民暖心事？請看各地探索——

優(yōu)化機制——

主動治理未訴先辦

領(lǐng)到紅彤彤的不動產(chǎn)權(quán)證書，北京市豐臺區(qū)彩虹家園小區(qū)居民郭寶忠懸著的心終于徹底放下了。

辦不下來房產(chǎn)證，房屋上市交易、孩子上學(xué)等都受到影響，怎么辦？著急的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問題專項治理工作專班的牽頭協(xié)調(diào)下，影響居民辦理房產(chǎn)證的癥結(jié)找到了：開發(fā)商改變了項目地下部分使用用途，無法通過相關(guān)驗收。

豐臺區(qū)不動產(chǎn)登記中心主任韓沈飛介紹，工作專班經(jīng)過認真研究，結(jié)合實際情況和政策規(guī)定，按照“無錯優(yōu)先”“違法必究”的原則，先行為符合登記條件的地上部分建筑辦理了首次登記和轉(zhuǎn)移登記。

如今，“有問題，就撥打12345”“12345真管用”成為北京市民普遍的心聲。從2019年1月北京推出12345“接訴即辦”以來，截至2021年6月30日，12345熱線累計受理群眾反映訴求2500萬件，日均2.7萬件，群眾滿意率從65%上升到91%。

熱線電話背后是沉甸甸的信任。為了第一時間回應(yīng)市民需求，北京12345探索出不少好經(jīng)驗：“一條熱線聽訴求”，截至目前，全市16個區(qū)、341個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，整合歸并60條熱線，群眾訴求事項全口徑數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建成了“一號響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”?！耙粡埮蓡喂艿降住?，對于群眾訴求實施“首派負責(zé)”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街鄉(xiāng)啟動“吹哨報到”機制，調(diào)動相關(guān)部門力量共同研究解決?！耙环菥碜訅贺?zé)任”，建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，每月對各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進行考評，并通報排名。

通過對12345平臺上群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)分析，北京“算”出百姓反映最集中的12類問題、27個民生痛點和治理堵點，開展“每月一題”專項治理。房產(chǎn)證難辦就是“每月一題”需要解決的問題。

“從‘聞風(fēng)而動，有一辦一’到抓住共性問題推動‘主動治理，未訴先辦’，12345熱線的變化體現(xiàn)了北京現(xiàn)代城市治理理念的創(chuàng)新，體現(xiàn)出超大城市治理的能力和水平。”中國社科院法學(xué)所副研究員董文勇說。

加快歸并——

一個號碼響應(yīng)迅捷

不久前的一天上午10時許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府話務(wù)服務(wù)大廳，一部12345熱線電話響了。電話那頭傳來市民胡先生焦急的聲音：“我正在汾湖高新區(qū)G50高速由東往西方向北厙出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導(dǎo)致車輛拋錨。目前路上還散落著塑料袋，可能會給路面車輛帶來危險！”

情況緊急，話務(wù)員第一時間將訴求派發(fā)至屬地汾湖高新區(qū)聯(lián)動指揮中心。指揮中心立即協(xié)調(diào)北厙派出所、綜合執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)等部門前往確認，鎖定事發(fā)準確位置的高速路面。吳江12345熱線工作人員同時聯(lián)系高速公路管轄單位，相關(guān)單位人員迅速上路清理。11時15分，白色塑料袋清理完畢，安全隱患妥善消除。

談起這件事，胡先生說，情況緊急，他一下子也不知道該向哪個部門反映，干脆撥打了12345。

“有事情，就打12345?！痹诮K，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。

江蘇省政務(wù)辦副主任張旻介紹，近年來，江蘇把全省現(xiàn)有符合歸并條件的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼一一列入12345熱線歸并范圍，創(chuàng)新歸并思路，發(fā)揮12345“連接者”“流轉(zhuǎn)者”作用，讓企業(yè)和群眾遇到工作生活中的各種政務(wù)服務(wù)問題，只要打“12345”一個號碼，就能找到政府，進而找到相應(yīng)的職能部門。

在江蘇，歸并后的12345熱線提供“7×24小時”人工服務(wù)，做到全天候響應(yīng)。一般性咨詢由12345熱線座席回答或在線呼轉(zhuǎn)至部門專家座席解答，相對專業(yè)、復(fù)雜的問題連線政策專員答復(fù)，讓企業(yè)和群眾能夠與政府對話、與政策專員交流，實現(xiàn)“政策可見”“政策可問”。

歸并后的12345熱線減少了語音導(dǎo)航，讓來電更加便捷地接入人工座席。江蘇還制定了12345熱線群眾訴求分類與代碼標準，包括一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項，便于平臺精準快速派發(fā)訴求?！搬槍θ罕姴粷M意問題，我們還制定了處置規(guī)范，提高合理訴求實際解決率。一系列舉措，讓12345‘接得更快、分得更準、辦得更實’。”張旻說。

創(chuàng)新方式——

標準服務(wù) 智能派單

“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，要怎么退款？”電話那頭的梁先生語氣著急。

“請問商家的名稱和地址是？”電話這頭，廣州12345政府服務(wù)熱線座席話務(wù)員李璟慧熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內(nèi)容，一塊顯示工單表格，系統(tǒng)通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務(wù)評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。

“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會耗費較長時間?！崩瞽Z慧說，“現(xiàn)在有了智能座席助手，通話過程縮短近40%，整理工單時長減少了70%。”

這樣的改變得益于熱線的標準化智能化建設(shè)。

由于12345熱線業(yè)務(wù)范圍廣、政策專業(yè)性強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓(xùn)方式。廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心業(yè)務(wù)受理科科長張莉說：“為便于話務(wù)員培訓(xùn)，我們梳理知識節(jié)點，形成熱線知識庫，為熱線服務(wù)的標準化、智能化打下了基礎(chǔ)?！?

目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個常見問題應(yīng)答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板。由此串聯(lián)起各部門業(yè)務(wù)，構(gòu)建起熱線業(yè)務(wù)應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)，并通過在線服務(wù)共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標準化服務(wù)運行機制。

為提高受理轉(zhuǎn)派效率，實現(xiàn)從受理到承辦的無縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動了熱線事項智能轉(zhuǎn)派工作。通過事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。“2020年，1119類事項、91.61萬件工單實現(xiàn)系統(tǒng)智能即時轉(zhuǎn)派，準確率達98%，市民訴求辦理更加規(guī)范高效?！睆V州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕說。（記者賀勇姚雪青姜曉丹）