出游被坑，游客的權利止于“吐槽+差評”？

閱讀提示

參加一日游被坑怎么辦？是該忍氣吞聲、還是網上吐槽，抑或拿起法律武器維護自身權益？

湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳，被當地市場監管局責令停止發布虛假廣告，并罰款12萬元。“照騙”景點受到處罰不僅是對旅游行業的警示，也是對游客維權的回應。記者調查發現，長期以來，景點虛假宣傳、不合理低價游等各種形式的游客權益受侵害事件并不少見。但由于損失不大，很多游客都會選擇倒霉認栽，涉及訴訟的少之又少。那么，游客在旅游中遇到此類情況該如何維護自身權益呢？

近日，湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳，被當地市場監管局責令停止發布虛假廣告，并罰款12萬元。“照騙”景點得到懲罰令圍觀群眾一片叫好，這離不開游客此前的吐槽和舉報。

記者采訪發現，長期以來，景點虛假宣傳、不合理低價游等各種形式的游客權益受侵害事件并不少見。但由于損失不大，很多游客都會選擇倒霉認栽，涉及訴訟的少之又少。專業人士建議，游客遇到此類情況時應保留合同、照片等證據，并向相關管理部門進行投訴，主動維護自己的合法權益。

參加一日游被坑

今年十一期間，來自江蘇無錫的大學生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊貓但沒買到票，她選擇在某旅游平臺上訂購了包含參觀熊貓基地的一日游團。“我買一日游前，想象過可能會被坑，但是沒想到從頭坑到尾。”小何說。

她列舉了諸多細節：說好的會來接，但導游提前一天說要自行打車過去、報銷車費；說好的25人團，實際是30人團，對方的解釋是另外5個是兒童不算在里面；說好的3個半小時的路程，實際坐車6小時，路上并不堵，車太舊、乘坐體驗差；說好的分餐制，最后對方說她買的A套餐不包含在內，于是10個人坐一桌吃飯；說好的行程里包含游覽寬窄巷子，但是大巴車最后把他們放在一個地鐵站下車了。此外，除了報團的269元，導游還另收了都江堰游覽費70元。“不交的話基本就沒法在都江堰玩了，只怪我沒看清條款。”

10月6日的一日游行程結束后，小何馬上在該旅游平臺上進行投訴。對方反駁她后，小何就寫了差評，并在網上發帖吐槽。一天后，平臺聯系她說可以賠償20%，小何回復說要索賠50%。幾天后小何未收到答復，又去該平臺找客服催問。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的賠償。

“其實也不是為了錢，本來還想找旅游部門投訴的。后來純粹是不想糾纏了，心好累。”小何對記者說，“以后百分之百都不會選擇一日游或者跟團游了。”

小何在某社交網站上發帖吐槽這次一日游的經歷，也引起一部分網友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況。

游客的態度影響后期權益主張

“參加旅游團實際上是跟旅行社建立了一個旅游合同的法律關系，雙方各有權利義務。”對此，北京市京都律師事務所律師王曉光認為，旅行社作為提供旅游服務方，有義務提供旅游合同中所包含的服務，游客可以根據旅游合同要求旅行社承擔違約責任。

對于小何提到的幾個問題，王曉光認為，游客首先要看清楚合同的條款，當發現與條款不符的內容時，有權利當即提出。例如，如果在旅游之初就發現25人團實為30人團，可以拒絕參加這個團，并要求退回全部款項，同時也要承擔相應的損失，例如已付出的交通費用等。但是，如果游客看到這個不合理現象而繼續參加的話，說明已經認可了這個團，這意味著游客和旅行社雙方的權利義務在這個過程中都產生了變更。

“一方面是看合同當初訂立時的書面約定，另一方面是看合同履行過程當中如果發生了變化，游客的態度是什么，認可還是不認可，這都會影響到游客后期的權益主張。”王曉光說。

然而，在實際情況中，大部分游客就算在開始時感到不合理，基本還是會選擇繼續參團。王曉光認為，如果游客在結束旅游的時候，認為實際的服務和約定的差距太遠，且對自己造成損失，可以主張費用扣減，在訴訟過程中，法院可能會支持一部分扣減。如果認為沒必要去打官司，王曉光建議可以向旅游部門舉報。

“涉及旅游團的糾紛，最基本的依據是合同法。”王曉光說，如果合同條款寫得過長或過于晦澀，游客需要跟旅行社直接溝通確認，并且保存好溝通的相關文字記錄。如果涉及景區虛假宣傳，則屬于旅游監管的范圍，游客可以直接投訴至監管部門。

立法跟進加企業自律

當前，在線旅游是最主要的旅游經營服務之一。10月1日起，文化和旅游部發布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》正式施行，將“不合理低價游”、評價權保障、旅游者信息使用等事項納入監管，大數據“殺熟”等不良經營行為也成為重點規范領域。

業內法律專家認為，新規對在線旅游主體予以界定，對其經營服務行為予以明確規范，對旅游者應當承擔的相關責任做出明確規定，對相關行政監督檢查行為進行規范等，將對規范我國在線旅游經營服務行為具有重要意義。

中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者，新規出臺前就曾征求過旅行社的意見，文件出臺后，他們做的事情是持續優化服務，例如用大數據等新技術手段更好地服務游客。對于游客的投訴，他們的理念是“擁抱投訴”并積極處理，“人家投訴你，說明還是對你抱有希望的”。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為，市場需求會催生很多不合理現象，如果游客不轉變觀念、不增長消費智慧，則很容易掉進陷阱，“拿不合理低價游來講，其實更主要的原因是游客的不成熟消費心理。”

他認為，監管部門治理的重心應該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點，要增加違法成本，提高維權收益。政府部門應嚴格執法，企業也要加強自律。

吳麗蓉

[責任編輯：楊凡、路偉]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。