大餐訂單增長1101% 21.7萬次感謝美團小哥

396萬外賣大數(shù)據(jù)見證“武漢醒來”

76天過去，武漢解除離漢離鄂通道管控措施。美團研究院數(shù)據(jù)顯示，從1月23日至3月30日，武漢人在美團產(chǎn)生了396萬份訂單。超五成武漢騎手送過醫(yī)院訂單，其中34.7%騎手多次參與醫(yī)院配送。

過去76天，騎手們用一輛輛電動車擺渡武漢人的生活物資。18.6%的武漢騎手日均配送距離超過50千米，配送平均重量比往常增長了46.2%。一名武漢騎手跑了3582單，成為送單量最多的騎手，平均每天接53單。

往常，送外賣僅僅是單向配送行為；過去的76天，武漢人不僅給了騎手的3.6萬次打賞、21.7萬次感謝，還有各種防疫物資、生活物資的”投喂”，關(guān)懷、夸獎、致敬等等互動行為激增。八成武漢騎手認為職業(yè)尊嚴得以提升。

396萬份訂單滿足城市生活需求

過去的76天，美團外賣訂單數(shù)據(jù)見證了武漢疫情得以控制，生活一步步好轉(zhuǎn)。

訂單數(shù)據(jù)可以將武漢抗疫生活大體分為三個階段：疫情初期，口罩需求上漲而供給不足；囤貨需求導致生鮮果蔬銷量攀升。平靜期，除了滿足基本生活的生鮮蔬果外，消費近乎停滯。復蘇期，大餐（100元以上訂單）、奶茶、熱干面等非生活必需品訂單量穩(wěn)步回升。比起疫情初期，截至3月30日，武漢奶茶訂單增長了609%，熱干面訂單增長了211%，大餐訂單增長了1101%。

美團研究院數(shù)據(jù)顯示，從2020年1月23日到2020年3月30日，共有超萬名美團武漢騎手參與配送工作，共為醫(yī)院、武漢市民配送396萬單。這些騎手以30-40歲的中青年為主，占比41.4%，超過七成的武漢騎手來自湖北本省。

正是因為有他們，武漢每個角落人們的生活需求沒有被落下。從訂單熱力圖來看，覆蓋了武漢全域，漢口站、武漢站、光谷附近訂單量需求更為密集。

一名武漢騎手跑了3582單，成為送單量最多的騎手，平均每天接53單。他的配送軌跡如同城市的毛細血管一樣滲透在武漢江漢商圈，覆蓋了武漢中心醫(yī)院、武漢第一醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院等幾大重要節(jié)點。

過去76天里，武漢人的生活采買大多依賴送貨上門的物流系統(tǒng)完成，武漢騎手成為支撐武漢生活運轉(zhuǎn)不可或缺的新型基礎(chǔ)設(shè)施。18.6%的武漢騎手日均配送距離超過50千米。配送貨品的平均重量比往常（2019年平均值）增長了46.2%。沉甸甸的訂單往往讓騎手記憶猶新：有位顧客買了10箱牛奶，這相當于一位偏瘦成年男子的體重。

除了往常的快餐盒飯、口罩、酒精等防疫用品之外，讓騎手們印象深刻的訂單還有：失戀女孩要買的兩盒煙；年輕母親要的奶粉、尿不濕；打賞1000元的“土豪”要買20斤牛肉；排隊4小時搶了近300元的菜；幫顧客喂貓。

夜宵是一些武漢人不可或缺的第四餐，過去76天里，還有22%的訂單配送發(fā)生于夜間。從下午六點到凌晨五點，騎手們活躍在夜深人靜的街。夜間TOP5訂單品類里除了快餐小吃、便利店、超市，人氣很旺的還有海鮮燒烤和地方菜，這些訂單是武漢人的深夜慰藉。

超五成騎手送過醫(yī)院訂單

疫情暴發(fā)后，廣大醫(yī)護人員迅速投入到病人的救治工作中，而騎手們則開始往返于醫(yī)院與街頭，為他們遞送食物與物資。

“有個護士說，我們是疫情的第一道防線。你們（騎手）就是第一道防線的保護者。”問卷調(diào)研里一位武漢騎手回憶，醫(yī)護人員對騎手也是惺惺相惜，哪怕面對面，都會要求把餐放在兩人中間地上。

數(shù)據(jù)顯示，在參與配送的武漢騎手中，有54.1%執(zhí)行過一次醫(yī)院配送工作，也就是說，過半數(shù)騎手都曾配送過醫(yī)院訂單，其中，34.7%執(zhí)行過三次以上醫(yī)院配送工作。

醫(yī)護人員最愛點的菜品里，除了方便的快餐簡餐，川湘菜、湖北菜皆位居前列。

在10.2萬份醫(yī)院訂單中，有6%來自武漢以外的城市，是全國各地用戶通過外賣的方式，向武漢一線的醫(yī)護人員送去實實在在的關(guān)心。一位顧客連續(xù)每天下訂單給中醫(yī)院的醫(yī)護人員買大量礦泉水；正月十五送往醫(yī)院的湯圓等等。

除了醫(yī)護人員，老人等特殊需求的人，也是讓騎手們牽掛的對象。問卷調(diào)研中，有25位老人被騎手們提及，他們大多獨居，兒女或遠在外地，或近在隔壁小區(qū)，七八十歲的他們無法下樓取貨，騎手和小區(qū)溝通得以送貨上門；有的是身有舊疾，需要騎手持續(xù)送藥維系。

83.3%的武漢騎手被加微信

美團研究院問卷調(diào)研顯示，過去76天里，武漢人通常會在完成一單后，主動加騎手微信，以便第二次溝通求助。調(diào)研顯示，83.3%的騎手曾收到顧客加微信申請，其中有12.7%的騎手收到50人以上的微信申請。

加微信后，顧客會提一些個性化的需求，比如：視頻直播超市動態(tài)以決定如何囤貨等等。與此同時，顧客也會通過微信額外給騎手紅包作為感謝；更貼心的顧客加了微信后會每天問候囑咐騎手注意安全；還有一位顧客對騎手表示“終于可以找個人說話了”。

問卷調(diào)研中，騎手們多次提及時常有保安、志愿者、顧客問他們怕不怕，有的坦言“回家了都不敢抱孩子”；有的則有些許無畏“不管什么情況總得有人犧牲自我，顧全大家”。

盡管有恐懼，也有焦慮，但武漢騎手們更多是樂觀和平靜，分別占比60.7%和49.6%。

據(jù)介紹，美團研究院在2020年4月1日到2日，對疫情期武漢騎手定向發(fā)放調(diào)研問卷，共回收1080份有效問卷。

21.7萬次謝謝提升職業(yè)榮譽感

過去送外賣僅僅是個單向的行為，而在過去76天里，和騎手互動、打賞“投喂”騎手成為武漢人的新風尚。在此期間，武漢騎手共收到來自市民的3.6萬次打賞，打賞次數(shù)是2019年全年的4.2倍。一些騎手“十動然拒”，堅持不要額外的打賞（拒絕的主要是微信紅包和現(xiàn)金）。

問卷調(diào)研顯示，武漢人除了給外賣小哥塞口罩、酒精、消毒水、護目鏡這類防疫稀缺物資，還有送牛奶、蜂蜜、雞蛋、酸奶、蔬菜等營養(yǎng)品“提高免疫力”，“老奶奶每周親手包的餃子”“好貴的車厘子”“一雙防水加絨的雨鞋”；還有武漢人主動承諾疫情結(jié)束請騎手吃飯。除了通常意義上的顧客，還有深圳騎手給武漢騎手點餐，說了句“加油”。

除了物質(zhì)層面的鼓勵，騎手們更在意的是職業(yè)上的認可。問卷數(shù)據(jù)顯示，有80.2%的騎手認同“通過疫情，騎手這個職業(yè)更受尊重了”。

有了共同抗疫的交情，騎手們感受到武漢人態(tài)度的微妙變化：“剛開始碰到路人，他們會說你們這是要錢不要命啊！到后來就有不少人說多虧有你們幫忙，不然真不知怎么辦。”“他們看我們眼神不一樣了吧，那種敬畏欣賞的眼神可能讓我感覺更有動力?！?/p>

問卷調(diào)研里，71.1%的騎手為自己在疫情期的表現(xiàn)打了5分（非常滿意）。“自豪”“驕傲”“光榮”“神圣”成為武漢騎手們形容自己職業(yè)的關(guān)鍵詞。

疫情期間，武漢騎手共收到來自武漢人的21.7萬次謝謝、9000次辛苦、8000次快樂和3000次加油。武漢人不吝嗇用那些夸獎醫(yī)護人員的詞匯來稱贊騎手們：“英雄”“逆行者”“救命恩人”“戰(zhàn)士”“黃衣天使”。此外，“好朋友”“友情”“家里人”這類象征更為溫情關(guān)系的詞匯開始出現(xiàn)在騎手的問卷調(diào)研里，超越了原有服務(wù)關(guān)系。

花式褒獎之外，來自交警、老人、兵哥哥的敬禮、醫(yī)生的鞠躬、路人豎起的大拇指等等舉動，成為特殊時期武漢騎手們的自豪之所在。

盡管受到諸多褒獎與認可，當被問及如何評價自己在疫情期的工作時，58.1%的騎手認為“自己只是平凡人，需要通過工作來養(yǎng)家糊口”；54.0%的騎手“有一種使命感，希望為武漢為人們做點什么”；52.8%的騎手認為“自己是城市擺渡人，為大家傳遞生活所需”。

隨著疫情逐漸得到控制，武漢終于解除了離漢離鄂通道管控措施。伴隨著外賣訂單量和生活服務(wù)業(yè)復蘇率的上漲，這座英雄城市正在春天里漸漸醒來。

文/章勝

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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