人民網(wǎng)北京1月13日電 （邢鄭） 當(dāng)前，我國居民可支配收入與支出穩(wěn)健增長，用戶購買力持續(xù)增強，中國用戶的消費信心指數(shù)不斷攀升。2019 年以來，一系列促消費政策相繼出臺，不斷激活消費市場，為高質(zhì)量發(fā)展夯實基礎(chǔ)；科技創(chuàng)新在更多場景加速落地，為消費生產(chǎn)鏈條提質(zhì)增效。

1月13日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布了2019年中國質(zhì)量消費體驗研究成果。

數(shù)據(jù)顯示，用戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的滿意程度尚可。2019年，中國顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）總體得分為81.3，質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI）為44.3，產(chǎn)品服務(wù)整體質(zhì)量消費體驗也得到了用戶一定程度的認可。

質(zhì)量消費體驗路徑首尾亟待升級

從質(zhì)量消費體驗的6個維度來看，各品牌的平均認知度僅30.4%，表明目前各類產(chǎn)品服務(wù)的品牌發(fā)展不理想，品牌認知是用戶接觸品牌的第一步，因此至關(guān)重要；品牌滲透率為52.0%，即超過半數(shù)的用戶使用過自己聽過的品牌，可見用戶在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，有了更強的購買欲和購買力；用戶對使用品牌滿意率為32.2%，整體評價不高，品牌質(zhì)量與理想的品牌尚有一定差距；品牌美譽度為64.6%，表現(xiàn)出對品牌“愛之深，責(zé)之切”的矛盾。

但是，用戶對品牌的粘性及推薦欲望不強，忠誠率及推薦度均在三成，分別為38.4%及30.2%，如何提升品牌價值，增加品牌粘性，需要各方共同努力。

體驗價值：從數(shù)量到質(zhì)量、從動力到潛力

食品、衣著等聚焦于實物產(chǎn)品的傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，質(zhì)量消費體驗指數(shù)對消費支出增長率的拉動效果不明顯。

據(jù)介紹，這一領(lǐng)域中，消費群體的體驗更多依賴于產(chǎn)品本身的質(zhì)量水平，體驗環(huán)節(jié)的觸點相對較少，用戶的交互面較為單一，用戶對體驗環(huán)節(jié)所帶來的增值效果往往得不到充分感知；而以醫(yī)療保健、教育文化娛樂等為代表的服務(wù)領(lǐng)域，質(zhì)量消費體驗所帶來的消費增長就十分顯而易見，拉動效果明顯，在服務(wù)領(lǐng)域方面，體驗的數(shù)量與體驗的品質(zhì)均有強勢的表現(xiàn)。

品牌戰(zhàn)略：不滿足長板，不包容短板

2019滿意中國數(shù)據(jù)顯示，超過四成的品牌，其質(zhì)量消費體驗位于QCEI-B級, 表現(xiàn)極好的QCEI-S級品牌僅占3.7%，仍有7.5%的品牌位于QCEI-D級。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，領(lǐng)先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用戶反饋，在變革中保持質(zhì)量消費體驗的穩(wěn)定與平衡。

此外，當(dāng)前用戶對數(shù)字化品牌的認可和使用程度也在不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，用戶平均使用過的網(wǎng)購平臺達到4.2個，快遞服務(wù)品牌3.9個，視頻網(wǎng)站3.6個，網(wǎng)絡(luò)社交平臺3.6個；旅游、母嬰類網(wǎng)站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數(shù)量也都超過2個。

據(jù)悉，此次2019年度質(zhì)量消費體驗指數(shù)涵蓋交通通信、教育文化娛樂、生活用品及服務(wù)、食品煙酒、衣著、醫(yī)療保健、其他用品及服務(wù)等七大居民消費主要支出板塊，共130個品類，1932個品牌。參與調(diào)研的28340位用戶來自全國31個省份，涉及355個不同等級城市，共形成442287條數(shù)據(jù)。（資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會）

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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