新華社濟(jì)南12月9日電題：濟(jì)南：市民服務(wù)熱線“一單通達(dá)”打通城市基層治理“最后一公里”

新華社記者王志、蕭海川

市民撥打12345市民服務(wù)熱線反映訴求，熱線工單從原來(lái)“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”，到如今“市直轉(zhuǎn)街道”，平均流轉(zhuǎn)時(shí)間由3個(gè)多小時(shí)縮短為不到1分鐘。

今年以來(lái)，濟(jì)南市積極創(chuàng)新社會(huì)治理和城市精細(xì)化管理，在165個(gè)街道辦事處全面推廣市民服務(wù)熱線“一單（工作流轉(zhuǎn)單）通達(dá)”機(jī)制，打通城市基層治理“最后一公里”，快速響應(yīng)和解決百姓難事、急事，受到群眾廣泛點(diǎn)贊。

今年8月11日，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“利奇馬”給濟(jì)南帶來(lái)大范圍降雨。19時(shí)41分，家住濟(jì)南市市中區(qū)大觀園街道辦事處三里莊5號(hào)院的市民孫女士緊急給12345熱線來(lái)電，反映院內(nèi)突然停電。

接到訴求后，濟(jì)南12345熱線受理人員采用“一單通達(dá)”方式，不到30秒就將市民訴求轉(zhuǎn)至大觀園街道辦，街道應(yīng)急辦、城管科與社區(qū)負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)維修。22點(diǎn)53分，經(jīng)過(guò)維修人員近4個(gè)小時(shí)的冒雨搶修，整個(gè)三里莊片區(qū)全部恢復(fù)通電。

“太快了，放下電話沒(méi)一會(huì)兒維修人員就來(lái)了。多虧他們及時(shí)把電修好，即使刮臺(tái)風(fēng)，群眾心里也踏實(shí)。”孫女士說(shuō)。

基層街道是快速響應(yīng)群眾訴求最近的服務(wù)關(guān)口，也是城市精細(xì)化治理的單元。在廣大市民訴求日益多元的形勢(shì)下，如何高效便捷地服務(wù)市民群眾，成為城市治理的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。

民有所呼，我有所應(yīng)。2008年正式開(kāi)通的濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線，通過(guò)整合城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線電話，實(shí)行12345一號(hào)受理，讓市民撥打一個(gè)電話即可尋求政府各項(xiàng)服務(wù)，11年來(lái)已發(fā)展成為濟(jì)南市民信賴依靠的民生熱線、暖心熱線。

今年，濟(jì)南市創(chuàng)新制度，再造流程，在全國(guó)政府熱線中率先推出“一單通達(dá)”機(jī)制，讓市民訴求第一時(shí)間抵達(dá)基層一線承辦單位，實(shí)現(xiàn)立接立轉(zhuǎn)立辦，更迅速地為民排憂解難。

濟(jì)南市政府辦公廳巡視員趙國(guó)鈞介紹，濟(jì)南市搭建“一單通達(dá)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在原來(lái)“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”的基礎(chǔ)上，打破常規(guī)，由市熱線直接將市民訴求轉(zhuǎn)至街道一線辦理，減少了此前向區(qū)縣一級(jí)轉(zhuǎn)單的流程，大大節(jié)約了時(shí)間和行政成本。

依靠自主開(kāi)發(fā)的“熱線移動(dòng)辦理”社區(qū)延伸手機(jī)客戶端，濟(jì)南各街道辦工作人員可通過(guò)系統(tǒng)直接將工單發(fā)送至居委會(huì)、村居等基層熱線辦理人員的手機(jī)上，使各社區(qū)人員通過(guò)手機(jī)APP即時(shí)接收、辦理、回復(fù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。

市中區(qū)熱線負(fù)責(zé)人謝明娜說(shuō)，之前區(qū)熱線辦要用大量人力物力進(jìn)行熱線工單轉(zhuǎn)辦工作，人手不足、督辦力量不夠。實(shí)行直轉(zhuǎn)后，區(qū)級(jí)轉(zhuǎn)辦工單明顯減少，工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升，原來(lái)的轉(zhuǎn)辦員變成督辦員，能把更多精力放在重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)和督辦上，有效提升了熱線辦理效率和質(zhì)量。

針對(duì)市民反復(fù)反映的問(wèn)題，濟(jì)南市還加大督辦力度，今年以來(lái)累計(jì)督查督辦熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題9.54萬(wàn)件，處置緊急事項(xiàng)6377件。

濟(jì)南市人大常委會(huì)副主任許強(qiáng)說(shuō)，“一單通達(dá)”快速響應(yīng)群眾訴求，有力推動(dòng)了城市治理的重心和配套資源向街道社區(qū)下沉，實(shí)現(xiàn)服務(wù)辦理便捷化、服務(wù)供給精細(xì)化，切實(shí)解決市民最急、最憂、最怨的問(wèn)題。

熱線工單“零換乘”，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾和承辦單位少跑腿。據(jù)濟(jì)南12345熱線大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，之前市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道的流程平均需要3小時(shí)17分39秒。“一單通達(dá)”后，受理人員在接聽(tīng)完市民訴求后，實(shí)時(shí)將工單自動(dòng)轉(zhuǎn)辦，街道辦事處不超過(guò)1分鐘即可收到熱線工單。

“一單通達(dá)”架起了黨委政府與市民群眾的“連心橋”。今年1月至11月，濟(jì)南12345熱線共為民服務(wù)1253.5萬(wàn)件次，其中市民建議、感謝類訴求8.6萬(wàn)件，同比分別增長(zhǎng)41%、2.3%，群眾獲得感、幸福感進(jìn)一步提升。（完）

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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