信訪干部有“三怕”，角色多尷尬

原本應該是化解矛盾的角色，基層信訪干部卻時常在實際工作中成為新的“矛盾點”。“有的群眾，問題一時解決不了，就認為是信訪部門的問題，是信訪人員不作為。實際上，信訪部門只是受理問題的‘窗口’單位，推動解決離不開相關部門的共同努力。”基層信訪干部坦言，如今，信訪工作中有三怕：一怕上級施加的壓力太大，二怕部分群眾的訴求太高，三怕解決問題的手段太有限。

化解矛盾者卻成“矛盾點”

工作第三年，信訪干部小鄭被上訪群眾投訴了。

投訴者是一位退休老人，因懷疑社保待遇存在未達標準、未足額發放等問題，他多次前往信訪部門反映情況。小鄭查詢了相關文件，并向他解釋了前期社保繳費的標準和繳費年限，以及相應的發放標準等，但老人并不滿意。小鄭還把電話打給了相關業務部門，反復給老人解釋，并告知老人前往相關部門進一步查詢、核對的方式等。

老人仍不滿意。“你們這是故意推諉，不作為！不給解決問題！”老人選擇了撥打信訪部門公布的投訴電話，稱小鄭“不作為”。

“雖然后來我向單位說清楚了具體情況，但心里還是挺郁悶的。”小鄭對半月談記者說，“原本不是信訪部門的事情，一來二去，信訪部門的工作人員卻成了上訪人員發泄情緒的對象。”

有時候是上訪者對相關文件規定了解不準確，有時候是上訪者反映問題歷時較久，一時難以核實并解決，很多情況下，信訪部門工作人員都要承受較大壓力。

武陵山區一名信訪干部說，一次一名上訪戶來反映司法判決不公的問題，涉及20多年前的一個案件。由于時間較久，具體案情復查難度很大，調查工作需要更多時間，信訪部門告知這名群眾，材料會及時轉送相關部門，請他等待一段時間。但這名上訪群眾每隔幾天都會到信訪部門辦公地點，舉著一個“冤”字。“堵在門口‘要說法’，每次都要勸說很久。有時，還沖工作人員吐口水。我們只能好言相勸，不然很容易激化矛盾。”

信訪工作人員有“三怕”

作為直面群眾、直面矛盾點的一線信訪工作者，除了委屈與心酸，其實還有“三怕”。

——怕“一票否決”太多，來自上級部門的壓力太大。一名中部地區分管信訪工作的副鎮長介紹，對部分上訪戶，盡管信訪部門已經登記了其訴求，并承諾加速解決問題，但還是有人會選在敏感、特殊節點到上級部門上訪。有的地方，將群眾越級、進京上訪等列入“一票否決”事項，凡是出現相關問題，取消鄉鎮評優評先資格，甚至追究信訪責任人的責任。“信訪部門工作人員心里都繃著一根弦，生怕出問題，壓力特別大。”

一名科級干部就曾因群眾上訪造成較大影響而被上級部門給予黨內警告處分。

——怕部分群眾的訴求太高，有人成為“上訪專業戶”。多數上訪的群眾，能理性表達訴求，并能對信訪部門的工作予以理解和配合；但也有少數上訪戶，訴求明顯超出合理范圍，且不愿意與信訪干部溝通交流。“少數人還會以到上級部門上訪為威脅，要求信訪部門答應其不合理訴求。”一名基層信訪干部介紹，某拆遷戶本已在協議上簽字同意，但在拆遷工作開始后，拒絕搬離，并以測量面積不準為由，要求額外再補一筆錢。“這樣的訴求不符合規定，我們肯定沒法滿足。這名拆遷戶不斷上訪，稱自己的拆遷款被干部貪污了。”

——怕解決問題的手段太有限，難以扭轉部分群眾“信訪不信法”的觀念。

半月談記者了解到，多地的信訪工作實施細則中明確，“對本機關依照法律和有關規定應當或者有權作出處理決定的信訪事項，應當直接辦理；對依照法律和有關規定應當由上級黨政機關作出處理決定的信訪事項，應當及時報送上級黨政機關；對依照法律和有關規定應當由其他黨政機關作出處理決定的信訪事項，應當及時轉送、轉交其他黨政機關辦理”。而現實常常是，信訪干部給出建議，認為有些問題通過法律渠道更合適、更有效率，但一些群眾“信訪不信法”的觀念根深蒂固，不愿意打官司，依舊是層層上訪。

探索新招，為信訪工作者減負

半月談記者采訪時，正遇上中部某地信訪部門邀請高校心理健康與職業發展研究所專家為干部職工作心理輔導專題講座。講座旨在“引導干部職工提振精神，正確對待壓力，理性管理情緒，高效工作，快樂生活”。

除調節管理情緒外，借助科技手段、完善體制機制，也能更好地為信訪干部開展工作創造更為便利條件。

湖北省委副秘書長、省信訪局局長陳亮透露，湖北著力打造“五網合一”的陽光信訪，將省、市、縣三級政府及職能部門“領導信箱”全部入網，全省1.3萬家單位、5.4萬名工作人員在線辦網，實現業務全覆蓋、信息全錄入、數據全生成、辦理全公開。

同時，湖北率先推行簡易辦理，減辦理時限、減紙質文書、減中間環節，促進信訪事項快辦快結；率先設立省信訪社情民意研究中心，依托高等院校組建社情民意專家庫、成立信訪理論研究基地，深挖信訪數據富礦，服務黨委政府決策。“經過幾年推廣完善，陽光信訪信息系統已成為一鍵直達投訴網、高效便捷辦事網、公開公正監督網、服務決策參謀網、互動評價滿意網。”陳亮說。

作為一名在信訪戰線工作了30多年的“信訪老兵”，全國道德模范、武漢市武昌區政府原巡視員吳天祥認為，只有不斷推動信訪工作格局由“單打獨斗”向“齊抓共管”轉變，才能更好地發揮信訪工作者在維護群眾權益、促進社會和諧的特殊功能。(半月談記者 梁建強)

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。