新華社上海11月20日電（記者 周蕊）上海市消保委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年1月到10月，累計(jì)受理共享單車相關(guān)投訴7147件，是去年同期68件的100多倍，投訴集中在押金難退還、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)異常頻發(fā)以及投訴處理不暢三大“頑疾”。

押金退還拖延、沉淀資金管控存隱患是消費(fèi)者投訴集中的第一大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴普遍反映，消費(fèi)者申請(qǐng)退押金后，在承諾時(shí)限內(nèi)甚至數(shù)月后仍未收到退款。目前，共享單車的使用群體激增，投放區(qū)域不斷擴(kuò)大，且保持?jǐn)U張趨勢(shì)，大量資金沉淀于經(jīng)營(yíng)方賬戶，其使用情況并未得到有效監(jiān)管和合理披露，一旦經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)狀況，消費(fèi)者權(quán)益將受到侵害。

系統(tǒng)計(jì)費(fèi)異常也受到消費(fèi)者頻繁的投訴。掃碼解鎖后的車輛，因故障或電量不足致無(wú)法正常使用，雖及時(shí)還車仍被扣費(fèi)；使用途中臨時(shí)鎖車被他人騎走，因無(wú)法找回車輛或采取有效措施造成持續(xù)扣費(fèi)……看似金額微小的問(wèn)題其實(shí)都在侵害著消費(fèi)者的權(quán)益。

此外，共享單車企業(yè)還普遍存在處置問(wèn)題推諉的問(wèn)題。盡管目前共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)均設(shè)立了400客服電話和APP在線回復(fù)，但客服電話難接通、在線無(wú)人回復(fù)卻是不少消費(fèi)者遭遇的現(xiàn)實(shí)，一旦遇車輛故障或人身傷害等緊急情況時(shí)，客服難以第一時(shí)間取得聯(lián)系，使得消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。

上海市消保委指出，企業(yè)要主動(dòng)優(yōu)化系統(tǒng)，加強(qiáng)售后服務(wù)配置，避免“重?cái)U(kuò)張、輕管理”，使消費(fèi)者在使用操作過(guò)程中享受到更加智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)明確和細(xì)化沉淀資金的監(jiān)管措施，鼓勵(lì)消費(fèi)者借助信息化手段對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的預(yù)付資金管理情況進(jìn)行監(jiān)督。

[責(zé)任編輯：楊凡、于國(guó)奇]

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