原標題：青島海上旅游投訴同比下降84%的背后

來源：青島日報社/觀海新聞

原標題：青島海上旅游投訴同比下降84%的背后

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早春時節，青島海上旅游“淡季不淡”，吸引著各地游客前來打卡?！霸谇鄭u親子游，一定要體驗下奧帆的游船，一定要在船上喂一次海鷗，海鷗一直追隨著游船和大家互動，和陸地上的感覺完全不一樣?！眮碜陨蜿柕挠慰蛷埮矿w驗完“海上看青島”后，熱情地為其他游客“種草”。在她看來，不僅在青島坐船的體驗感拉滿，景區內的工作人員更是對游船信息了然于胸，任何疑問都可輕松解答。

作為青島旅游必不可少的體驗，乘著游船“海上看青島”成為越來越多游客的選擇，青島已成為北方海上旅游業態最豐富、游客接待數量最多、航商整合最完善的旅游目的地。2024年，青島海上旅游聯合運營發船9．4萬航次，接待游客260．59萬人次，為2023年的2．59倍，客訴率較2023年同比下降84％。剛剛過去的春節假期，海上旅游聯合運營體總航次1159次，載客7．78萬人，同比增長44．66％，海上旅游客運繼2024年國慶假期后再次實現節日期間“零投訴”。與此同時，這個假期，青島旅游集團和參與聯合運營的民營航商運送游客總數占全市海上旅游市場份額達97％。

一方面是載客量的大幅增長，一方面是客訴率的大幅度下降，青島海上旅游秩序深層次扭轉，一路有跡可循。

按照全市部署，在相關專班和部門支持下，為解決海上旅游客運市場“小、散、亂”問題，青島旅游集團按照“五統一”原則，牽頭整合59家航商成立全國最大海上聯合運營體，成立海洋旅游聯合運營中心，完善國企民營聯合運營體系，將全產業鏈一并納入聯合運營，為海上旅游領域的全面革新和深度整合奠定了堅實基礎。自聯合運營開展以來，海上旅游秩序混亂、產品單一、價格不透明、服務品質參差不齊等諸多問題得到了顯著改善，游客滿意度與體驗感得到全面提升。青島旅游集團還積極推進海上旅游客運碼頭站點整合工作，實現全市航線“一張網”，全市海上旅游“一張票”，全市碼頭“一張圖”，通過以港治航實現海上旅游客運市場秩序的根本扭轉。

優質的旅游體驗離不開面對面的溫馨、暢通交流。青島海上旅游以游客滿意為中心，加強服務培訓，規范服務行為，規范服務用語，尤其是在面客環節提升工作服務品質，第一時間解答游客疑問，安撫游客情緒，超過九成以上的問題在現場得到化解。青島旅游集團還以青島奧帆海洋文化旅游區為依托，構建全方位高效率游客服務體系。在旗下產品中全面啟動先行賠付機制，第一時間響應市民游客訴求，滿足條件全額退款，為廣大市民游客營造放心消費環境。在各崗位員工努力下，海上服務品質持續優化，游客滿意度大幅提高。2024年旺季期間，還有游客通過12345熱線表達感謝和表揚，點贊工作人員的拾金不昧、耐心服務。

如今，不僅有現場清晰可見的對外公示告知游客投訴、糾紛處理聯系渠道方式，借力智慧化，青島旅游集團還探索出海上旅游領域的數字化治理新模式，以1個指揮調度中心和“電子票務、數字船館、智慧碼頭、運營感知、安全服務”5個平臺系統，最大限度提升服務品質，便利游覽體驗，確保出游安全。新的一年，青島海上旅游將不斷提升服務品質，吸引更多海內外游客“海上看青島”。（青島日報／觀海新聞記者 馬曉婷）

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