原標題：海報觀察｜亂收費、退款難、隨意開處方，線上問診亂象何時休

來源：海報新聞

原標題：海報觀察｜亂收費、退款難、隨意開處方，線上問診亂象何時休

來源：海報新聞

海報新聞記者 金立紅 濟南報道

因嚴重咳嗽在某互聯網醫療平臺咨詢一位執業范圍被標注為“呼吸內科”的醫生，聽從其建議吃藥后病情加重，打電話到該醫生所在醫院，卻發現其是推拿科醫生？這是浙江一位姓何的女士此前對媒體反映的在網絡問診時的遭遇。

排隊難的線下就醫經歷，是不少患者選擇線上問診的原因之一，也使得互聯網醫療逐漸進入老百姓的生活，但其診療質量卻成為患者憂心的新問題。平臺到底是誰在接診？高達幾百元的問診費用卻回復兩句話是否合理？線上問診是否真的安全可靠？這都是我們應該理性思考的問題。

為什么對方回復我的是“正確的廢話”

近日，濟南市民張女士向記者反映，她因身體不適在互聯網診療平臺線上問診，但發現對面的醫生總在說一些“正確的廢話”，“比如月經不規律就會讓我少吃涼的、別熬夜、規律運動，我體檢查出肺部結節后在網上問診，上傳片子和報告后，對方直接把我體檢報告結論讀了一遍。”

張女士這種看似荒謬的經歷背后，是不少曾經歷過線上問診的患者的痛。記者搜索發現，有不少人在網上分享自己在“線上問診”“線上開藥”的“血淚史”。

“某平臺在線問診，花了328元買了兩天的問診業務，本來以為可以多問一些問題，結果對方回了兩句話就沒動靜了。”有網友在網上吐槽自己在某互聯網診療平臺問診的經驗引起不少網友共鳴，評論區有不少人表示自己也曾遇到這種情況，掛號問診后對方并沒有解決實際問題，回復兩句話以后，問診費用就這么打了水漂。

而另一位網友分享出來的線上開藥經歷也讓不少人覺得“花錢買了教訓”。該網友分享出來的聊天記錄顯示，其因咳嗽、流鼻涕等癥狀想要開具一種含有頭孢的抗生素藥物，但醫生表示不可以開具后便沒再回復。“不給我開藥，也沒有給我實質性的幫助，但我30塊錢的問診費卻沒有退回。”也有在該互聯網診療平臺有過類似經歷的網友表示自己也曾遇到過同樣的問題，“醫生只說了兩句話，‘把病歷發過來看看’和‘掛個線下號過來面診’，就不回了。”

互聯網醫療發展正酣卻又爭議不斷

根據中國互聯網絡信息中心2024年3月22日發布的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2023年12月，我國互聯網醫療用戶規模達4.14億人，較2022年12月增長5139萬人，占網民整體的37.9%。

此外，互聯網醫療企業的業務覆蓋區域持續擴大。上半年，京東健康覆蓋全國400余個城市、10萬余家門店，帶動營收同比增長34.0%。3月至9月，阿里健康的收入、利潤分別同比增長12.7%、172.2%，旗下天貓健康平臺服務的商家數量超過3.2萬個，同比增加4000余個。

互聯網醫療發展正酣，但個別互聯網診療平臺卻爭議不斷，引發患者不滿。在某投訴平臺，關于“互聯網醫院”的投訴有七百條，關于“在線問診”的投訴有三百九十多條，內容多為醫生回復敷衍、不及時、用戶付費得不到相應的服務、退款難等問題。另外，根據《互聯網診療管理辦法（試行）》第十六條規定，不得對首診患者開展互聯網診療活動。然而，記者在“好大夫在線”和“百度健康”體驗后發現，明確告知醫生是首診后，依然可以付費成功，醫生也正常接診，但在隱蔽處會標注“僅提供醫療咨詢服務”和“回復僅供參考”。

“桃子互聯網醫院”問診時自行填寫病情便可開藥

記者在淘寶購買治療處方藥左甲狀腺素鈉片時發現，患者只需在填寫問診信息時寫明患有“甲狀腺功能減退癥”，該平臺分配的問診醫生便會直接開具電子處方，進入付款頁面。而在不少線下藥房開具處方藥時也存在這種情況，店內工作人員索取記者身份證號碼后，便在線上連線醫生，在醫生并未與記者溝通病情的情況下，便能開出患者想要購買的處方藥。

上述接受采訪的張女士則表示，真要遇到病情緊急的情況，當然不會選擇互聯網診療平臺，畢竟其只能作為一種輔助診療手段，“如果真是我自己感覺特別嚴重的問題，就直接去醫院找專家了。像一些不著急的但是又想知道有沒有啥大問題，就會隨便在網上找個最便宜的號讓人家看看片子或者報告。”

此前也有業內專家接受媒體采訪時指出，互聯網醫療的定位是輕問診，其適用范圍是對輕癥的診療及對療效的確認。而復雜病癥的問診，其首要追求是問診的精準性而不能是便捷性。

公立醫院線上平臺成為患者問診新方向

與線下問診相比，患者對通過互聯網醫療平臺尋醫問藥存有拿不準醫生資質、對診療結果存疑等種種顧慮，但公眾對便捷就醫的需求仍十分旺盛。特別是秋冬季節呼吸道疾病高發，一些患者擔憂線下就醫排隊時間過長，且病患扎堆易引發交叉感染，更青睞網上問診。

山東省立醫院的互聯網門診

2023年12月，國家衛生健康委舉辦的新聞發布會上明確指出要暢通上下轉診渠道，推進“互聯網+”服務，保障群眾診療需求，改善患者就醫體驗。廣東省廣州市婦幼保健院呼吸科主任盧根則提出在呼吸道感染的高峰季節需要復診的患兒，醫院將引導其到醫院的互聯網去線上就診。此外，盧根表示，該時期和10月份相比，互聯網醫院線上就診人數增加了70%左右。

不少患者因擔憂互聯網診療平臺的安全性與可靠性，更傾向于在公立醫院的官方線上平臺進行問診，這無疑也是保障患者權益的方式之一。記者體驗發現，在濟南已有山東省立醫院、山東大學第二人民醫院等不少醫院開通了互聯網門診功能，患者選擇門診后還可以在線選擇醫生進行掛號，隨后可以發起問診。醫院內部工作人員告訴記者，這類掛號和在線下幾乎無差別，“醫院的互聯網問診就是每個醫生一個碼，那個碼就是他自己，只要掛他的號，就是他本人在回應。”

為強化“互聯網+醫療”法律監管，國家衛生健康委先后印發《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》等一系列配套文件，從服務內涵、準入、執業規則、監督管理等方面，規范互聯網診療、互聯網醫院健康發展。

此外，更要明晰的是，線下醫療具有不可替代性，而互聯網醫療是對線下深度診療的輔助，需與線下醫療高效配合、融合發展，在各自跑道內合力發揮整體效能。

互聯網醫療的健康發展，離不開強監管的護航。中國衛生法學會副會長鄭雪倩在接受《瞭望》新聞周刊時表示，應從四方面搭建互聯網醫療的監管機制：第一，互聯網診療平臺需搭建監督體系，確保診療記錄可識別、可留存、可查詢，即保證互聯網診療的全程留痕和可追溯；第二，平臺監管系統數據需對監管部門開放，保證監管部門可實時核查醫生資質、診療活動規范性等；第三，需明確判定違規行為的規則和邊界，通過智能技術對越界行為進行監測捕捉；第四，搭建監測反饋系統，以便監管部門監測到問題后反饋平臺予以整改。

百姓苦線上問診亂象久矣。多位受訪者向記者表示，互聯網診療平臺的各類問題使得他們對醫院的信任度也在下降。除各部門的監管護航外，互聯網問診平臺也應進行自省自查自糾，在滿足患者便捷就醫的訴求上多做文章。

審簽：張達偉

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