原標題：山東全面提升12345服務質效 確保訴求限時辦結

來源：中國山東網

原標題：山東全面提升12345服務質效 確保訴求限時辦結

來源：中國山東網

中國山東網-感知山東5月26日訊 (記者 劉自銳)5月26日，山東省政府新聞辦召開新聞發布會，介紹山東省深化營商環境創新提升行動有關情況，并回答記者提問。

省政務服務管理辦公室主任鮑彩耀介紹，省委、省政府歷來高度重視企業群眾訴求辦理工作，把12345熱線作為聽民聲、察民情、解民憂的重要手段，提升政府服務、保障改善民生、優化營商環境的重要內容來抓。為貫徹落實省委、省政府決策部署，全面提升12345服務質效，全省熱線運行平穩高效，年受理量超過5500萬件，這些都是企業群眾最關心、最直接、最現實的問題。目前，12345熱線已成為黨委、政府和企業群眾的連心線、貼心線、暖心線，接通率、滿意率和解決率均處在高位。近期，省委、省政府對12345熱線提出了新的要求，以“出實招、辦實事、求實效”為目標，研究制定了一系列措施。

拓寬訴求渠道，確保訴求接得更快。打造以電話為主、網絡渠道為輔的全渠道綜合受理平臺，進一步提升熱線接通率，提供“提訴求、問政策、看回復”一站式服務，保障“打得通、接得快”，組織協調各級各部門建立政策專員隊伍，全面提升企業群眾訴求直辦效率。對職責明確的非直辦訴求，實行“一單直達”，工單直達一線承辦單位，減少層層轉辦，提高流轉效率。

鮑彩耀說，實行快速響應，確保訴求限時辦結。對訴求辦理進一步提速，企業訴求實行“2115”快速處辦機制，承辦單位接到企業訴求后2小時內到現場或取得聯系，1個工作日回復，15個工作日解決或服務確認；對群眾訴求在原有5個工作日基礎上根據輕重緩急進行分級處置，對涉及群眾生命財產安全訴求，即時與110、119、120等熱線聯動緊急解決;對水電氣暖故障等影響群眾正常生產生活的訴求，與相關公共服務熱線聯動及時解決;對有時限性的訴求在時限內快辦，其他訴求在5個工作日內辦結。

強化督導問效，確保訴求辦得更好。建立對全省熱線辦理情況的監測評價體系，完善溝通回訪、群眾滿意度調查制度，及時評估通報辦理情況。加強與督查、紀檢監察等部門的對接聯動，對訴求辦理情況進行全過程督辦監督，對應解決未解決的進行督辦，對存在不擔當、不作為現象的依法依規進行追責問責。通過新聞發布會、電視問政等形式，對企業群眾通過12345熱線反映訴求的整體情況、承辦單位解決情況、典型案例辦理情況等，及時向社會發布、接受社會監督。

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