原標題：天津銀行濟南分行發展適老化金融滿足老年客戶金融需求

來源：經濟導報

原標題：天津銀行濟南分行發展適老化金融滿足老年客戶金融需求

來源：經濟導報

近年來,隨著金融科技不斷發展,智能設備日漸普及,越來越便捷的金融服務手段,卻給老年人帶來了“數字鴻溝”,將老年人擱淺在智能服務的邊緣。為了給老年客戶提供更加便利的服務,天津銀行濟南分行在適老化金融方面進行了多方嘗試,制定服務規范、明確服務標準、完善服務流程,想方設法滿足老年客戶金融服務需求,切實為老年客戶做好人性化服務。

完善老年客群服務設施、服務窗口

一是天津銀行濟南分行各營業網點門口均設有無障礙通道,以保障行動不便的老年客戶可自如進出營業網點。

二是設置老年客戶愛心座椅,為前來辦理業務的老年客戶提供愛心專座,避免老年客戶因長時間站立等待時引發不適。

三是設置愛心服務窗口,為行動不便、視力聽力不佳和自助設備使用困難的老年客戶優先辦理業務。

四是設置便民工具箱,配備不同度數的老花鏡、放大鏡、血壓計、書寫交流板和紙張等,并定期進行酒精噴霧消毒,方便老年客戶使用。

五是配備輪椅、拐杖、移動填單臺等便民設施,為行動不便的老年客戶辦理業務提供方便。

六是配備老年讀物,豐富老年客戶金融知識,滿足老年人支付服務需求。

七是從老年人使用習慣考慮,提供差異化、特色化人工服務,在客服熱線IVR菜單中專設了“5-長者專線”,通過客戶進線輸入身份證號碼,精準識別客戶年齡,為年齡在65歲(含)以上的老年人,直接轉至人工坐席,為老年人提供更加便捷、人性化的專屬服務。

優化老年客群電子渠道

根據特殊老年客戶群體需求,天津銀行對電子渠道業務進行了優化。考慮到老年人對電子產品的使用熟練度較低、視力下降、行動不便等問題,新版的手機銀行在現有的功能基礎上推出了老年大字版。老年版手機銀行具有特色主題設計,大字體、大按鈕,界面簡潔清晰。交易過程優化簡化,理財、轉賬交易便捷。此外,天津銀行還推出了智能語音服務和遠程視頻銀行服務,實現智能化、數字化、體驗化的全面升級,完成“三化一體”。

加強老年客群金融知識宣傳

老年群體作為金融風險易發頻發的客群領域,在符合疫情防控要求的前提下,天津銀行濟南分行結合“金融知識普及月、金融知識進萬家、爭做理性投資者、爭做金融好網民”宣傳教育活動,重點針對老年群體開展了一系列宣傳教育。今年以來,累計開展線上線下宣傳活動80余場,累計受眾10000余人。通過宣傳活動向社會公眾宣講金融產品和安全理財知識,引導消費者正確使用金融服務,講誠信、守底線,不制造、不傳播金融謠言,自覺抵制非法金融廣告、非法集資、電信詐騙等非法行為,提高老年群體防騙意識和自我保護能力。

下一步,天津銀行濟南分行將繼續致力于提升老年群體金融服務便利化,將此項工作作為一項長期工作持續開展,逐步通過軟硬件改造、完善服務管理等措施,穩步提升老年客戶服務質效。

(劉民)

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