原標題：今日說稅|煙臺牟平稅務："廳線聯動"提升服務質效

來源：大小新聞客戶端

提升服務質效，國家稅務總局煙臺市牟平區稅務局大力推廣電子稅務局、魯稅通征納互動平臺、廳線聯動等遠程咨詢和辦稅輔導新模式，持續擴大“非接觸式辦稅”宣傳、培訓和應用效果，讓納稅人繳費人足不出戶即可掌握稅費政策、辦理涉稅業務。

“感謝牟平區稅務局的工作人員，為我們維修了稅控盤還以快遞的方式郵寄過來，只需要打個電話就可以省去兩個城市來回奔波，這樣的辦稅模式既安全又快捷。”7月18日，牟平區稅務局收到了一條“特殊”的12345熱線工單，牟平區夕菲商行的會計張念龍致電政府熱線，感謝牟平區稅務局工作人員為其提供的幫助。

原來，牟平區夕菲商行的稅控盤在征期內出現了問題，無法抄報稅，但會計和稅控盤都在威海，由于疫情等原因無法到廳辦理，眼看征期就要結束，財務人員緊急撥通了牟平區稅務局的咨詢電話尋求幫助。坐席人員了解情況后，立即表示可以將稅控盤郵寄到辦稅服務廳處理，在收到納稅人郵寄的稅控盤后，工作人員仔細檢修稅控盤并操作解鎖，幫納稅人操作了報稅，當天就把稅控盤郵寄回了威海，為納稅人解決了申報難題，得到了納稅人的稱贊。

疫情期間，辦稅服務廳咨詢電話話務量激增，為提高咨詢電話接聽效率，牟平區稅務局堅持問題導向，聚焦納稅人繳費人急難愁盼，將咨詢電話升級為“1個號碼+4個座席”，打造對外1個號碼、后臺4人服務的高效咨詢服務新模式，篩選能力突出、經驗豐富的業務骨干組成“廳線聯動”服務團隊，依托系統內搭建的業務知識庫，快速篩查問題政策口徑，提高咨詢電話答復準確率，并切實落實回撥機制、首問責任制等制度要求，對未接通的電話30分鐘內進行回撥，徹底解決電話呼忙問題，打造“一次呼叫”滿意服務。

除此之外，牟平區稅務局還多管齊下，全方位提升“廳線聯動”服務質效，通過定期組織考試、開展禮儀培訓等，加大對坐席人員業務能力、服務態度等綜合素質的培訓力度，定期抽查電話接聽內容，對存在的問題進行剖析，補齊短板、強化優勢，不斷提升坐席人員接線水平。同時，建立咨詢臺帳，坐席人員每日對咨詢問題進行記錄，再安排專人負責整理每日咨詢較多的熱點問題，統一答復口徑，錄入知識庫并發送給辦稅服務廳所有工作人員學習掌握。定期分析來電數據，每月根據業務類型、稅費種類、企業類型等分類統計熱點問題，強化來電數據分析，為科學研判納稅人宣傳輔導和辦稅服務的需求提供參考。

“對外公開電話是納稅人繳費人解決涉稅問題的首選方式，電話的接聽率、坐席人員的業務能力和服務態度，直接影響納稅人繳費人的辦稅體驗。”牟平區稅務局第一分局局長李輝說道，“我們將繼續提升坐席人員接聽電話答復的規范性和準確率，縮短納稅人繳費人撥打咨詢電話的等待時長，發揮廳線聯動服務效能，不斷提升納稅人繳費人滿意度與獲得感。”

YMG全媒體記者 劉潔 通訊員 叢靖毓

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