原標(biāo)題：青島地鐵：“暢達(dá)幸福”的引路先鋒

來(lái)源：青島日?qǐng)?bào)

自2015年底3號(hào)線北段開(kāi)通以來(lái)，青島地鐵以“人民對(duì)美好生活的向往”為奮斗目標(biāo)，建設(shè)持續(xù)提速、線網(wǎng)規(guī)模高速拓展，運(yùn)營(yíng)線路數(shù)量、里程雙雙快速增長(zhǎng)，五年時(shí)間運(yùn)營(yíng)里程邁入全國(guó)城市軌道交通前十，占比全市公共交通運(yùn)輸提升至20.6%。

與城市共榮共生中，青島地鐵始終堅(jiān)持以“暢達(dá)幸福”服務(wù)品牌為統(tǒng)領(lǐng)，以“城市動(dòng)力，暢行青島，精彩生活”為使命，秉持“服務(wù)無(wú)止境，關(guān)愛(ài)有真情”的服務(wù)理念，全身心服務(wù)島城市民出行、城市發(fā)展，始終保持與乘客幸福出行、員工幸福成長(zhǎng)、百姓幸福生活的“中國(guó)夢(mèng)”同心同向。

品牌引領(lǐng)，踐行初心不辱使命

中國(guó)共產(chǎn)黨的初心是不斷增進(jìn)人民福祉、實(shí)現(xiàn)人民幸福。青島地鐵作為城市軌道交通，初心是什么？其內(nèi)涵既包括實(shí)現(xiàn)“安全可靠、準(zhǔn)點(diǎn)高效、方便快捷、環(huán)保舒適”的運(yùn)輸功能；又包括通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，為乘客創(chuàng)造安心舒暢的出行體驗(yàn)及生活品質(zhì)；也包括帶動(dòng)城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，培育城市文明風(fēng)尚。在初心路上的探索總結(jié)中，“暢達(dá)幸福”孕育而生。

秉綱而目自張，執(zhí)本而末自從。圍繞“暢達(dá)幸福”這個(gè)初心使命，青島地鐵持續(xù)豐富內(nèi)涵、構(gòu)建體系，確定了“服務(wù)無(wú)止境，關(guān)愛(ài)有真情”的服務(wù)理念，并形成了包括安全、質(zhì)量、人才、管理、經(jīng)營(yíng)、廉潔理念的品牌支持矩陣，進(jìn)一步豐富了品牌內(nèi)涵。同時(shí)，積極構(gòu)建系統(tǒng)、全面的客運(yùn)服務(wù)管理制度，并以服務(wù)三級(jí)目標(biāo)管理體系為抓手，聚焦“大線網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)模式下服務(wù)管理工作的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以“乘客滿意”為中心，運(yùn)輸服務(wù)更加便捷、高效，人員服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)、溫馨，環(huán)境服務(wù)更加整潔、舒適，設(shè)備設(shè)施服務(wù)更加安全、便捷，便民增值服務(wù)更加多樣、便利，乘客監(jiān)督更加及時(shí)、全面，將“暢達(dá)幸福”貫穿服務(wù)工作始終。

自青島地鐵開(kāi)通以來(lái)，線網(wǎng)累計(jì)安全運(yùn)送乘客7.18億人次；線網(wǎng)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、列車(chē)正點(diǎn)率、列車(chē)服務(wù)可靠度、自動(dòng)售檢票機(jī)可靠度等16項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾，大幅優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，躋身行業(yè)前列。

暢行青島，聚焦出行品質(zhì)提升

青島地鐵積極推動(dòng)全市公共交通一體化布局，致力于服務(wù)好市民出行“最后一公里”。目前，線網(wǎng)與1座機(jī)場(chǎng)、5座火車(chē)站、4座汽車(chē)站等重要交通樞紐銜接。積極創(chuàng)新首班車(chē)投用模式，由單站投用調(diào)整為多列車(chē)多站投用，首班車(chē)時(shí)間提前14-44分鐘不等，使地鐵與國(guó)鐵換乘平均覆蓋率達(dá)95.81%，與機(jī)場(chǎng)換乘平均覆蓋率達(dá)84.35%，特別是8號(hào)線創(chuàng)新開(kāi)行機(jī)場(chǎng)直達(dá)快車(chē)，延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間1小時(shí)40分鐘，增加航班覆蓋40架次，首班列車(chē)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間位居全國(guó)第三位，早于北京、廣州、深圳等城市，占機(jī)場(chǎng)客運(yùn)公交出行比例達(dá)50%。

聚焦市民出行品質(zhì)提升，既要走得了、也要走得好。按照“一線一策、整體協(xié)同”的思路，靈活調(diào)整運(yùn)輸組織，運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間、行車(chē)間隔均達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。2、3號(hào)線作為市區(qū)線，“南工北宿”特點(diǎn)突出，早晚高峰期間通勤客流大，先后調(diào)整列車(chē)運(yùn)行圖10余次，優(yōu)化2、3號(hào)線換乘銜接，3號(hào)線最小行車(chē)間隔壓縮至2分25秒，列車(chē)最大擁擠度控制在90%以內(nèi),站臺(tái)無(wú)乘客滯留，有效解決高峰通勤客流短時(shí)、集中的難題；針對(duì)11、13號(hào)線郊區(qū)線路長(zhǎng)、客流量小等情況，靈活適配大小交路比例1:1或2:1；推出旅游季（7月1日至10月8日）末班車(chē)延時(shí)服務(wù)，溫暖都市夜歸人，助力青島夜經(jīng)濟(jì)。

青島地鐵迄今已覆蓋全市7區(qū)1市行政區(qū)域，日均近百萬(wàn)市民選擇地鐵出行，公共交通占比逐年遞增，低碳時(shí)尚出行習(xí)慣日益養(yǎng)成。尤其是1號(hào)線全線貫通后將實(shí)現(xiàn)“一線穿五區(qū)、青黃再相接”，廊道功能進(jìn)一步凸顯。市內(nèi)地鐵通達(dá)最遠(yuǎn)距離達(dá)158公里，聯(lián)結(jié)生活區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)區(qū)，便捷的公共交通運(yùn)輸促進(jìn)沿線人口、崗位高度集聚，經(jīng)濟(jì)要素在軌道站點(diǎn)周邊高效配置，以“聚人”促“興業(yè)”，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、生活、生態(tài)有機(jī)結(jié)合，打造軌道上的城市。

以人為本，服務(wù)有態(tài)度更有溫度

服務(wù)群眾無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。青島地鐵始終堅(jiān)持以人民為中心，從基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、特需乘客服務(wù)貼心化、特色服務(wù)多樣化等方面，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)工作，挖掘特色人才，不斷提升人員服務(wù)水平，擦亮品牌名片。

人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。作為城市文明的窗口，青島地鐵以“三米有真情”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示視頻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卡、班前禮儀操等多種方式，強(qiáng)化人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；推行站務(wù)保安安檢保潔四崗一體，實(shí)現(xiàn)人員服務(wù)聯(lián)動(dòng)，使乘客出行無(wú)憂。同時(shí)，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，借助現(xiàn)場(chǎng)檢查、乘客督導(dǎo)等多種途徑監(jiān)督人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，推動(dòng)人員服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

人員服務(wù)貼心化，讓特需乘客出行無(wú)憂。青島地鐵關(guān)愛(ài)特需人群，為出行不便的乘客提供愛(ài)心預(yù)約服務(wù)，只需一個(gè)電話或App預(yù)約，即可享受車(chē)站工作人員從進(jìn)站乘車(chē)出站的全程接力協(xié)助服務(wù)；百分百建設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，每個(gè)地鐵站配置無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙折疊墊板、寬閘機(jī)通道等，列車(chē)配置輪椅固定裝置，為特需乘客提供暢行通道；推出“準(zhǔn)媽媽徽章”、母嬰室、嬰兒打理臺(tái)等設(shè)施，為母嬰乘客出行提供便利。

人員服務(wù)組團(tuán)化，追求服務(wù)無(wú)止境。青島地鐵重視服務(wù)人才培養(yǎng)，結(jié)合車(chē)站、線路特點(diǎn)，先后成立了“欣欣服務(wù)示范班組”“暢行明星服務(wù)隊(duì)”“倫珂志愿服務(wù)團(tuán)”以及多語(yǔ)種服務(wù)隊(duì)等19個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以更高標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李村站值班站長(zhǎng)王倫珂就是其中杰出代表，在2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)最嚴(yán)重的時(shí)候，王倫珂心系群眾，不顧個(gè)人安危，曾連續(xù)長(zhǎng)達(dá)20多天奮戰(zhàn)在各個(gè)消殺戰(zhàn)場(chǎng)，也因此被評(píng)為了“全省抗擊疫情優(yōu)秀志愿者”。他帶領(lǐng)的倫珂志愿服務(wù)團(tuán)深刻踐行志愿精神，累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)超600小時(shí)，先進(jìn)事跡受到各級(jí)媒體廣泛報(bào)道，榮獲2020年度青島市“青年志愿服務(wù)先進(jìn)集體”稱號(hào)。2021年至今累計(jì)收到乘客表?yè)P(yáng)1500余件，各類(lèi)好人好事報(bào)道層出不窮。

科技領(lǐng)路，深挖智慧服務(wù)潛力

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。伴隨人工智能應(yīng)用日新月異，青島地鐵緊跟科技發(fā)展前沿，不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新冷暖車(chē)廂、掃碼取紙機(jī)等12項(xiàng)便民服務(wù)舉措，利用人工智能、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù)，挖掘服務(wù)提升潛力，為乘客出行提供便利。

創(chuàng)新便民舉措，小細(xì)節(jié)讓出行更舒適。服務(wù)工作不是一蹴而就的，青島地鐵根據(jù)乘客出行需要，認(rèn)真研究服務(wù)設(shè)備配置、優(yōu)化可行性，在群眾需求與有限資源之間尋找到最優(yōu)解，發(fā)揮資源最大的服務(wù)價(jià)值。多線路上線冷暖車(chē)廂，讓乘客在炎熱的夏天可以自主選擇適宜的乘車(chē)溫度，滿足乘客對(duì)溫度的差異化需求；所有車(chē)站衛(wèi)生間配置掃碼取紙機(jī)，乘客只需拿出手機(jī)掃一掃即可免費(fèi)取紙，解決未帶紙巾的小尷尬；線網(wǎng)全部車(chē)站配備幸福百寶箱，提供手機(jī)充電、打氣筒、指甲剪套裝、老花鏡、針線盒等實(shí)用小工具，以備乘客不時(shí)之需；青島北站、青島站、膠東機(jī)場(chǎng)站等交通樞紐站配置了行李車(chē)，為攜帶大件行李的乘客提供方便。截至目前上線的掃碼取紙機(jī)等便民設(shè)備，月均使用量上萬(wàn)人次，下雨天雨衣發(fā)放等溫情服務(wù)，亦倍受乘客支持。

智慧應(yīng)用，讓科技更好服務(wù)乘客。順應(yīng)群眾生活方式變化，發(fā)揮創(chuàng)新能力，充分利用人工智能讓出行更便利，給市民帶來(lái)全新出行體驗(yàn)。及時(shí)引進(jìn)去紙幣化出行概念，改造線網(wǎng)自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)，上線青島地鐵App,推出掃碼購(gòu)票、掃碼乘車(chē)等新興智能購(gòu)票、乘車(chē)方式,便利乘客出行的同時(shí)，節(jié)約能耗，實(shí)現(xiàn)便利與成本的雙贏。上線實(shí)時(shí)查詢列車(chē)到站時(shí)間功能，乘客可在青島地鐵APP提前查看附近車(chē)站近兩班車(chē)到站時(shí)間，在1、8、11、13號(hào)線列車(chē)動(dòng)態(tài)電子地圖上查看到目的地車(chē)站剩余時(shí)間，實(shí)時(shí)掌握出行信息，合理規(guī)劃出行。李村公園、中山公園等30個(gè)大客流車(chē)站設(shè)有智慧書(shū)亭，乘客掃碼繳納押金后即可免費(fèi)借閱書(shū)籍，為旅途增添書(shū)香氣息。此外，智能客服中心、智慧安檢等項(xiàng)目正在試點(diǎn)當(dāng)中，青島地鐵正持續(xù)把智慧交通概念具象化、場(chǎng)景化應(yīng)用，帶領(lǐng)乘客充分探索舒適、便捷性出行新體驗(yàn)。

精彩生活，構(gòu)建城市文明窗口

青島地鐵作為城市名片、文化窗口，堅(jiān)持以服務(wù)品牌提升為抓手，加速服務(wù)賦能文明傳播、構(gòu)建市民溝通正向生態(tài)，持續(xù)推進(jìn)名片品質(zhì)的迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)幸福的共建共達(dá)。

搭建文化交流平臺(tái)，攜手文明共進(jìn)。青島地鐵全方位、多層級(jí)將“讓行業(yè)有發(fā)展，讓服務(wù)有溫度，讓幸福可感受”的品牌價(jià)值宣傳出圈。開(kāi)展“站長(zhǎng)面對(duì)面”“助力開(kāi)學(xué)季”“排隊(duì)候車(chē)”等8大類(lèi)主題活動(dòng)，累計(jì)上千次特色服務(wù)活動(dòng)，讓市民走近地鐵、體驗(yàn)地鐵、了解地鐵；舉行“憑機(jī)票0元乘地鐵”等便民惠民活動(dòng)，讓地鐵出行更加幸福；與校園、社區(qū)、團(tuán)體聯(lián)誼，講文明、話安全，攜手共建安全、人文、和諧社會(huì)；建設(shè)“清廉之島”“彩虹車(chē)站”“雷鋒車(chē)站”等特色主題車(chē)站，形成乘客打卡新地標(biāo)，向乘客展現(xiàn)了不一樣的青島地鐵；擴(kuò)大線上平臺(tái)交流影響，通過(guò)抖音、官方微信微博、青島地鐵APP互動(dòng)，加大市民在地鐵成長(zhǎng)過(guò)程中的參與度。

完善公眾監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)提升。青島地鐵堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，問(wèn)計(jì)于民，不斷完善管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。發(fā)布年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)承諾，廣泛接受市民監(jiān)督；開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線（0532-55770000），隨時(shí)接受乘客的咨詢、表?yè)P(yáng)、投訴等，為乘客答疑解惑；設(shè)立乘客意見(jiàn)卡，在微信公眾號(hào)上設(shè)置意見(jiàn)留言板，上線青島地鐵APP服務(wù)監(jiān)督窗，廣泛收集乘客建議，從個(gè)體意見(jiàn)到整體數(shù)據(jù)，進(jìn)行多角度全面分析；開(kāi)展年度滿意度調(diào)查、暢享好時(shí)光等調(diào)研工作，根據(jù)投票數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)工作方向；開(kāi)展安全評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等專項(xiàng)檢查，邀請(qǐng)專家把脈運(yùn)營(yíng)服務(wù)，為乘客提供安全、貼心的出行服務(wù)。自青島地鐵開(kāi)通以來(lái)，共受理市民數(shù)十萬(wàn)來(lái)電來(lái)件，乘客回復(fù)率100%；乘客滿意度逐年上升，2020年度乘客滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到91.64分，遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)平均水平。

品牌喜獲多項(xiàng)榮譽(yù)，贏得各界認(rèn)可。近年來(lái)，青島地鐵不斷拓展思路、拓寬視野、拓新方式，持續(xù)為市民辦實(shí)事，“暢達(dá)幸福”服務(wù)品牌贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可和支持。“暢達(dá)幸福”服務(wù)品牌獲得第二屆交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌“企業(yè)類(lèi)十佳文化品牌”、2020年山東省知名品牌（服務(wù)）、2020年山東省優(yōu)質(zhì)品牌（服務(wù)）等榮譽(yù)，被中國(guó)交通報(bào)社聘為交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌宣講團(tuán)第一批成員。“暢達(dá)青青之島，筑夢(mèng)幸福之城”品牌建設(shè)案例入選國(guó)有企業(yè)品牌建設(shè)典型案例。青島地鐵入選2021年度山東省高端品牌持續(xù)培育企業(yè)名單。

城市動(dòng)力，暢行青島，精彩生活。青島地鐵始終服務(wù)在路上，伴隨青島地鐵三期規(guī)劃落地，將會(huì)有越來(lái)越多的線路投入使用，也會(huì)有更多的人參與到青島地鐵建設(shè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。幸福是奮斗出來(lái)的，時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人，每一位乘客的表?yè)P(yáng)都是我們前行的動(dòng)力，每一條意見(jiàn)建議，都是我們努力的方向，無(wú)論何時(shí)，青島地鐵讓市民暢達(dá)幸福的初心不變，與市民共達(dá)美好。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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