原標題：共享單車又漲價，服務品質(zhì)如何跑贏價格？

來源：人民日報海外版

原標題：共享單車又漲價，服務品質(zhì)如何跑贏價格？

來源：人民日報海外版

近期，廣東廣州、湖北武漢、四川成都、陜西西安等地的不少市民發(fā)現(xiàn)，自己所在城市的共享單車漲價了。

便利學生和上班族通勤，打通車站地鐵站接駁“最后一公里”，助力推廣綠色出行……經(jīng)過多年發(fā)展，共享單車已滿足許多城市居民的中短距離出行需求，成為城市公共交通的重要補充。然而，近年來企業(yè)或直接或間接的調(diào)價，也影響了消費者的體驗。如何讓共享產(chǎn)品的質(zhì)量和服務“跑得贏”價格，讓消費者感到物有所值的同時，實現(xiàn)企業(yè)盈利、用戶便利的雙贏？

北京街頭，一名年輕人使用共享單車出行。新華社記者 洪澤華攝

調(diào)價主要涉及短程單次消費

成都市民劉楠最近發(fā)現(xiàn)，自己常用的共享單車品牌收費標準從“前15分鐘1.5元”調(diào)整為“前10分鐘1.5元”。超過10分鐘后，計費標準為每15分鐘1元。“每小時的租金從4.5元漲到了5.5元，貴了1元，經(jīng)常騎還是有點‘肉疼’。”劉楠說。

“租用共享單車，是為了解決通勤‘最后一公里’的問題，現(xiàn)在把起步價適用時長從15分鐘縮短到10分鐘，為了省省錢，消費者只能努力騎快點兒了。”在廣州工作的白領江波說。

共享單車市場已過“百舸爭流”的階段。據(jù)了解，目前國內(nèi)共享單車市場由少數(shù)品牌主導，其中有3家占據(jù)了市場份額的95%以上。為實現(xiàn)盈利，共享單車企業(yè)不再以拼價格的方式吸引客戶，而是根據(jù)成本、市場需求等因素變化，逐步上調(diào)定價標準。以北京地區(qū)為例，過去兩年間（2022年8月—2024年8月），哈啰等主要共享單車品牌的包月價或連續(xù)包月價均上漲了1—4元不等。

漲價并非“統(tǒng)一行動”，也有品牌在進行調(diào)價決策時相對謹慎、因城施策，甚至“反其道而行之”。例如，美團單車近日將廣州市共享單車計費標準從原來的前15分鐘1.5元調(diào)為前20分鐘1.5元。根據(jù)美團方面統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，這將惠及該平臺在廣州市近九成的騎行用戶。

漲價后，共享單車的客戶黏性是否會受到影響？

“就價格而言，租共享單車出行的花費和地鐵差不多，不算實惠。但問題是，平常并非出了門就到車站，我們需要短距離接駁工具，共享單車小幅漲價也只能忍忍，三伏天騎車總比步行要好些。”武漢市民楊彥軍說。

消費者對共享單車的需求巨大，且有一定剛性。北京市交通委員會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年，北京共享單車騎行量達到10.88億人次，日均騎行量達311.57萬人次。從人口規(guī)模看，《北京市2023年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2023年末，北京市常住人口總量達到2185.8萬人。

業(yè)內(nèi)人士分析，超大市場規(guī)模之下，漲價對共享單車需求的擾動有限。另外，由于此輪價格上調(diào)主要涉及短程單次消費，對大量以月卡、年卡等形式租用共享單車的消費者影響不大。這部分消費者多為學生、上班族，主要依靠共享單車滿足軌道交通、公共交通的接駁需求，其長期消費習慣足以抹平小幅漲價帶來的支出浮動。

期待歸還不難、計費別太復雜

共享產(chǎn)品直接漲價，主要表現(xiàn)為單位時間內(nèi)租金上升。與此同時，共享產(chǎn)品也存在一些間接漲價的現(xiàn)象。

其中，歸還難度提高是消費者集中反映的一點。

中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的全國消協(xié)組織2024年上半年受理投訴情況顯示，共享產(chǎn)品大量存在歸還不暢的問題。消協(xié)方面分析，由于商家信息顯示不準、狀態(tài)更新不及時等原因，消費者使用共享單車、共享充電寶等共享產(chǎn)品后，難以找到正確的歸還地點，被迫延長計費時間。

許多消費者表示，單車到達騎行終點被系統(tǒng)判定“還車失敗”“不在規(guī)定區(qū)域內(nèi)”，甚至需為此支付一筆“調(diào)度費”，成為租用共享單車時常見的情況。“用車五分鐘，還車十分鐘”“租金五塊錢，調(diào)度費十塊錢”，讓消費者“荷包受傷”的同時，也陷入自證“已將車正確停放”的繁瑣流程中。

計費體系復雜化，是間接漲價的另一種表現(xiàn)。

例如，有些共享單車品牌將計費體系劃分為工作日、節(jié)假日等幾條“軌道”，或通過設置“折扣價”搞價格歧視，或?qū)⒎侄斡媰r的界限細化、碎化……“遇到壞天氣，又急著去上班，走出地鐵站，能掃到一輛沒故障的車就不容易了，哪有工夫去研究計費體系、貨比三家呢？”劉楠說。

此外，質(zhì)量問題也容易使消費者感到“錢花得冤”。采訪中，一些消費者認為，即使在價格不變的情況下，質(zhì)量下滑也意味著變相漲價。

“共享單車不是最舒適的選擇，只是最方便的選擇。很多時候，車子好不好騎，需要騎一段時間才能發(fā)現(xiàn)，這時已經(jīng)計費一段時間了，你換也不是、不換也不是。”楊彥軍舉例說，共享單車往往配備便于維護的實心輪胎，騎行舒適度本就不佳，如果遇到車舵僵硬、座椅松動、車筐不凈這類不大不小的問題，趕時間、路程短的消費者無暇上報系統(tǒng)調(diào)度新車，只能“湊合一下”。

“今天花昨天同樣的錢，卻因為不走運掃到了車況比較差的車，難免不產(chǎn)生落差感。”楊彥軍說。

改善用戶體驗是關鍵

為覆蓋不斷上升的采購、運維、折舊等成本，共享消費平臺選擇調(diào)價，在專家看來屬預料之中。

上海財經(jīng)大學電子商務研究所執(zhí)行所長崔麗麗分析，暑期出行旺季，成都、廣州等城市作為熱門旅游目的地，共享單車需求面臨階段性擴張，運營成本、硬件成本和管理成本隨之增加。在單次使用成本提高的背景下，共享單車企業(yè)希望通過漲價的方式，引導相關城市的用戶需求向包月、包年等長期消費方式轉(zhuǎn)變，從而增加穩(wěn)定收入、提高用戶黏性。她表示，調(diào)價已成為共享消費市場自我調(diào)節(jié)的一種表現(xiàn)形式。

交通與發(fā)展政策研究所東亞區(qū)首席代表劉岱宗認為，共享單車這一出行方式，與超大特大城市高密度人口聚集的特點相適應。在城市化快速發(fā)展的同時，共享單車對公交車、地鐵等公共交通系統(tǒng)形成了有益補充。應該看到，共享單車這一業(yè)態(tài)是經(jīng)過長期市場競爭后形成的，是得到消費者認可的。

“對共享單車企業(yè)來說，漲價是一種市場選擇，是基于對市場的樂觀做出的行為。”劉岱宗表示，目前中國的自行車出行分擔率相比發(fā)達國家仍有一定差距。未來，中國自行車出行系統(tǒng)占整體交通系統(tǒng)的比重會繼續(xù)提高，這給了共享單車更大的發(fā)展空間。

不少消費者對記者表示，與價格相比，他們更看重共享單車的質(zhì)量、安全和便利性。“漲價肯定不是讓人高興的事。不過，算算賬，共享單車還是比乘公共汽車等便宜、方便，特別是包月的情況下。估計這些公司也會做權(quán)衡，不可能一直漲價。”北京用戶霍女士說，吸引她包月的還是車輛便利、整潔。此前，一些消費者向中國消協(xié)反映，使用共享單車時遇到剎車失靈、車把不正、踏板損壞等現(xiàn)象，存在安全隱患。業(yè)內(nèi)人士指出，共享產(chǎn)品在制定價格策略時應確保質(zhì)量，始終聚焦于提升用戶體驗。用戶體驗的改善，也能反過來提升消費者對漲價的包容度。

中國消協(xié)有關負責人表示，共享產(chǎn)品服務相關經(jīng)營者應當加強共享產(chǎn)品的日常維護工作，對存在質(zhì)量問題、安全風險的產(chǎn)品要及時維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費者的人身安全；根據(jù)消費者使用情況對投放位置和投放點的確定進行合理優(yōu)化，提升消費者使用體驗；完善消費者投訴溝通渠道，建立良性互動機制，實現(xiàn)企業(yè)盈利和消費者便利的共贏。

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