編者按

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)歷了世界上規(guī)模最大、速度最快的城鎮(zhèn)化進(jìn)程，取得了舉世矚目的成就。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年末，我國(guó)常住人口城鎮(zhèn)化率為59.6%。這意味著，有近六成的人在城鎮(zhèn)居住。作為城市社會(huì)的基本單元——小區(qū)已成為市民生活的基本空間。

在我國(guó)，大多城市社區(qū)正是由一個(gè)個(gè)高密度集合式住宅構(gòu)成的封閉式小區(qū)組成，每個(gè)小區(qū)居住著數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)人。隨著人口流動(dòng)加劇，陌生人組成的小區(qū)完全不同于傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村社區(qū)，也不同于基于同事關(guān)系的單位大院。在這里，熟人社會(huì)規(guī)則的約束力大大減弱，大規(guī)模、高密度的居住方式更讓各種矛盾糾紛日益高發(fā)，新的治理機(jī)制和治理模式亟待建立。

看上去，小區(qū)內(nèi)各種矛盾糾紛多是小問(wèn)題，可實(shí)際上，日積月累、反復(fù)發(fā)作的小問(wèn)題，對(duì)群眾居住質(zhì)量、生活水平都帶來(lái)了大影響。在城市追求內(nèi)涵式發(fā)展，大力提升人民群眾幸福感、獲得感的當(dāng)下，我們?nèi)杖丈罹幼〉男^(qū)不應(yīng)成為被遺忘的角落，任由“扯皮爛事”不時(shí)上演。

為此，半月談編輯部組織記者分赴四川、海南、江西、云南等地，從小區(qū)居民與物業(yè)、居民之間、居民與社區(qū)服務(wù)三個(gè)維度展開(kāi)調(diào)研，梳理出權(quán)利失衡、糾紛失管、服務(wù)失能三大困境，為住宅小區(qū)治理問(wèn)診把脈。

權(quán)利失衡：跟物業(yè)斗，業(yè)主咋贏

相對(duì)于組織而言，個(gè)人始終處于弱勢(shì)地位。這在小區(qū)矛盾中體現(xiàn)得淋漓盡致。處于分散狀態(tài)的小區(qū)居民，根本沒(méi)法與物業(yè)公司平等對(duì)話(huà)，物業(yè)公司的某些行為明明無(wú)理，也只能無(wú)奈忍受。這種失衡狀態(tài)如果持續(xù)，一些矛盾糾紛不斷積累，甚至可能釀成群體性事件。

“用一輩子的積蓄買(mǎi)套房，再花錢(qián)請(qǐng)物業(yè)來(lái)折騰自己！”有業(yè)主發(fā)出這樣的感嘆。

物業(yè)VS居民：凸顯五大矛盾焦點(diǎn)

幾乎每個(gè)小區(qū)，都存在小區(qū)居民（包括業(yè)主和租戶(hù)）與物業(yè)這樣或那樣的矛盾。據(jù)海南省海口市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)統(tǒng)計(jì)，2017年、2018年熱線(xiàn)投訴類(lèi)型數(shù)據(jù)排名，物業(yè)糾紛高居榜首，大部分糾紛起源于小區(qū)管理不到位、收費(fèi)混亂。政府部門(mén)為處理這些糾紛，耗費(fèi)了大量行政資源，卻常常無(wú)果而終。

半月談?dòng)浾卟稍L(fǎng)發(fā)現(xiàn)，目前小區(qū)居民與物業(yè)的矛盾焦點(diǎn)主要集中在以下幾方面。

焦點(diǎn)一：物業(yè)收費(fèi)隨意上漲，業(yè)主拖欠時(shí)有發(fā)生。

近期，北京市南五環(huán)外某小區(qū)物業(yè)公司通知業(yè)主物業(yè)費(fèi)由2.18元漲到2.68元，這引發(fā)了部分業(yè)主的抵制?！拔飿I(yè)公司聲稱(chēng)經(jīng)過(guò)了電話(huà)和入戶(hù)商議，并與大部分業(yè)主達(dá)成了統(tǒng)一意見(jiàn)，但實(shí)際上部分業(yè)主并不知情?！睒I(yè)主陳先生說(shuō)，物業(yè)還開(kāi)了一個(gè)“收支說(shuō)明會(huì)”，但賬目并沒(méi)有經(jīng)過(guò)第三方審核，欠缺說(shuō)服力。

一位物業(yè)經(jīng)理告訴半月談?dòng)浾撸飿I(yè)是一個(gè)薄利行業(yè)。很多時(shí)候一旦業(yè)主拖繳物業(yè)費(fèi)，很容易導(dǎo)致企業(yè)虧本。所以有時(shí)候?yàn)榱吮ＷC自身利益，一些物業(yè)公司會(huì)通過(guò)停止辦理水電費(fèi)的形式，迫使業(yè)主繳費(fèi)。

焦點(diǎn)二：公共基礎(chǔ)設(shè)施需要維修更換，但費(fèi)用鬧不清。

從2016年開(kāi)始，地處成都市一環(huán)路與二環(huán)路之間的某小區(qū)，電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障。今年4月，該小區(qū)的物業(yè)公司張貼出一張告知書(shū)稱(chēng)，數(shù)年來(lái)物業(yè)公司墊資修電梯，維修費(fèi)達(dá)42.5萬(wàn)元，這一消息引發(fā)了部分業(yè)主的質(zhì)疑。小區(qū)黨支部副書(shū)記劉家斌告訴半月談?dòng)浾?，?dāng)時(shí)有些業(yè)主覺(jué)得，近3年已經(jīng)動(dòng)用了97.1萬(wàn)元的維修基金，為什么還會(huì)產(chǎn)生40多萬(wàn)元的墊付費(fèi)用？

焦點(diǎn)三：小區(qū)公共資產(chǎn)被濫用謀利，且收支不明。

小區(qū)內(nèi)有些屬于業(yè)主共有的資產(chǎn)，物業(yè)公司常在業(yè)主不知情或不同意的情況下，利用其獲取收益，且支出去向不明。以廣告收益為例，小區(qū)內(nèi)的燈箱廣告和電梯廣告資源，大都是物業(yè)公司賣(mài)給了廣告商，而收益卻很少向業(yè)主公布，業(yè)主們也大多不知道這些收益用在了哪里。

江西省南昌市樂(lè)活公元城小區(qū)一位業(yè)主告訴半月談?dòng)浾?，該小區(qū)有10棟樓，每棟兩個(gè)樓梯，每間樓梯里3個(gè)廣告牌。業(yè)主把住的樓棟廣告直接拆了，物業(yè)經(jīng)過(guò)監(jiān)控找到了業(yè)主。業(yè)主認(rèn)為，電梯是公共空間，不能用于電梯廣告，要求物業(yè)公布廣告牌的使用情況。最后，物業(yè)沒(méi)有在這棟電梯里安裝廣告牌，也始終沒(méi)有給出相關(guān)的財(cái)務(wù)信息。

焦點(diǎn)四：停車(chē)收費(fèi)混亂，管理規(guī)范跟不上。

隨著城市汽車(chē)普及，車(chē)位漸成稀缺資源，在北京、上海、成都等全國(guó)多個(gè)城市，一些物業(yè)公司對(duì)車(chē)位費(fèi)隨意漲價(jià)的新聞屢見(jiàn)不鮮。因停車(chē)亂、停車(chē)難引發(fā)的糾紛，在一些小區(qū)里幾乎每天都在上演?！拔壹易约夯ㄥX(qián)買(mǎi)的車(chē)位上總停著別人家的車(chē)?！奔易￡兾魇h中市濱江小區(qū)的業(yè)主何先生說(shuō)，“物業(yè)總說(shuō)要規(guī)范，卻一直沒(méi)有動(dòng)靜?！?

焦點(diǎn)五：水電費(fèi)代收未能便民，反而“坑民”。

在一些小區(qū)，居民的水電費(fèi)都是由物業(yè)來(lái)代收，這本是便民好事，但由于一些物業(yè)公司存在管理漏洞或?yàn)E用收費(fèi)權(quán)力，引發(fā)諸多糾紛。

海南省?？谑懈Ｏ榧覉@小區(qū)業(yè)委會(huì)主任陳新還記得，曾經(jīng)小區(qū)的物業(yè)公司將業(yè)主繳納的水電費(fèi)用于給員工發(fā)工資，被欠水電費(fèi)的自來(lái)水公司和供電局就經(jīng)常對(duì)小區(qū)“停止供水”“拉閘斷電”，業(yè)主們不得不拖家?guī)Э谌プ【频辍Ｒ恍┲朗虑樵臉I(yè)主堵住小區(qū)大門(mén)不讓物業(yè)經(jīng)理離開(kāi)，“逼迫”其解決問(wèn)題。

組建運(yùn)行業(yè)委會(huì)面臨“九九八十一難”

為什么矛盾糾紛頻發(fā)？業(yè)內(nèi)人士和基層干部認(rèn)為，根本原因在于物業(yè)和業(yè)主的權(quán)利失衡。沒(méi)有運(yùn)轉(zhuǎn)有效的業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)，業(yè)主就像一盤(pán)散沙。聘請(qǐng)物業(yè)公司、處理和居委會(huì)的關(guān)系，以及保護(hù)業(yè)主的權(quán)益，都很難體現(xiàn)自己的主張，也缺乏解決問(wèn)題的渠道和平臺(tái)。

半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管近年來(lái)各地紛紛出臺(tái)物業(yè)管理辦法，鼓勵(lì)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，但由于業(yè)主對(duì)政策不熟悉、業(yè)主與物業(yè)公司有矛盾、陌生人社會(huì)信任度低、成立程序過(guò)于繁瑣等原因，許多小區(qū)的業(yè)委會(huì)遭遇“難產(chǎn)”甚至“流產(chǎn)”。在各方利益博弈下，組建運(yùn)行業(yè)委會(huì)面臨著“九九八十一難”。

據(jù)《國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定，制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等，應(yīng)當(dāng)經(jīng)占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

“動(dòng)輒數(shù)百戶(hù)、上千戶(hù)的小區(qū)要達(dá)到‘雙過(guò)半’（面積過(guò)半、業(yè)主過(guò)半）十分不易?！焙？谑袠I(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)肖江濤說(shuō)，?？谝恍┬^(qū)“奮斗”近10年都沒(méi)能成立業(yè)委會(huì)。

據(jù)介紹，海口小區(qū)的業(yè)委會(huì)成立比例僅占13.4%，全國(guó)小區(qū)業(yè)委會(huì)成立比例也不高，在北京這一比例只有25%。

肖江濤認(rèn)為，業(yè)委會(huì)成立運(yùn)行難的深層次原因是政府主管部門(mén)不愿介入，不懂介入，沒(méi)能力介入。

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，按照現(xiàn)行法律規(guī)定，街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對(duì)小區(qū)成立業(yè)委會(huì)具有指導(dǎo)和監(jiān)督的職責(zé)，但實(shí)際上，指導(dǎo)、監(jiān)督變成了審批，由于這項(xiàng)工作沒(méi)有與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政績(jī)掛鉤，可做可不做，吃力不討好，因此往往變成阻力而不是助力。

除了不愿指導(dǎo)和監(jiān)督，政府主管部門(mén)還存在沒(méi)能力指導(dǎo)和監(jiān)督的問(wèn)題，以海口為例，?？谑凶〗ň治飿I(yè)科4人，每個(gè)區(qū)住保中心1名副主任分管物業(yè)，而每個(gè)區(qū)都有幾十個(gè)小區(qū)，街道辦無(wú)專(zhuān)職管理物業(yè)的人員。

“社區(qū)只兜底維穩(wěn)，不出亂子就不管。”一位小區(qū)業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，城中村的道路積水，居委會(huì)會(huì)出面維修，但小區(qū)路面積水，只能由小區(qū)自己負(fù)責(zé)。2018年，該小區(qū)建設(shè)文體活動(dòng)中心，業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)不夠，便派代表前去居委會(huì)和街道辦申請(qǐng)，得到的答復(fù)是：“你們?cè)趺从匈Y格來(lái)找我們要錢(qián)?”

業(yè)主們籌建業(yè)委會(huì)時(shí)“孤軍奮戰(zhàn)”，成立之后，業(yè)委會(huì)依然是“孤軍奮戰(zhàn)”，如何與物業(yè)公司談判，如何制定議事規(guī)則等，全由業(yè)委會(huì)成員自行摸索，能力強(qiáng)的就處理得好，能力差的則常常遭業(yè)主“非議”，業(yè)委會(huì)成員作為義工，無(wú)償為小區(qū)服務(wù)，身體上、精神上均承受較大壓力。

肖江濤說(shuō)，業(yè)委會(huì)成立難、開(kāi)展工作難的主要原因，在于業(yè)委會(huì)是新生事物，我國(guó)商品房發(fā)展到現(xiàn)在不過(guò)20多年，“業(yè)主作為個(gè)體，現(xiàn)在要與物業(yè)、開(kāi)發(fā)商等法人企業(yè)‘爭(zhēng)奪利益’，即便所爭(zhēng)奪的是原本屬于業(yè)主的利益，也因打破了之前的利益圈而遭到強(qiáng)烈‘反撲’?！?

[責(zé)任編輯：楊凡、楊本敬]

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